„Są tacy, którzy podczas pierwszej rozmowy patrzą na mnie z lekkim niedowierzaniem – myśląc – jakiś psychologiczny „bełkot” – a potem sami walczą z działem IT o umieszczenie rubryki z typem osobowości klientów w CRM.” O profesjonalnej i skutecznej sprzedaży w oparciu o model zachowań DISC opowiada Katarzyna Marciniak-Chwastek, CEO Saleswise Sp. z o.o, konsultantka i trenerka – doradza i szkoli według wypracowywanej przez lata metodologii H2H Selling System.
Marta Chojnacka (Communication Manager w EFFECTIVENESS): Rola budowania relacji w biznesie, tu także – a może i szczególnie – w zawodzie sprzedawcy, jest niezwykle istotna. Ale jak pokazują badania, 80% decyzji zakupowych klienci podejmują wcześniej, w Internecie. Jak nawiązać relacje, kiedy klient wie dokładnie, czego szuka i sprzedawca nie bardzo ma szansę rozwinąć się w roli partnera, eksperta z danego obszaru? Czy jest coś, co pomoże handlowcom skierować uwagę klienta w swoją stronę?
Katarzyna Marciniak – Chwastek: Na pewno w sprzedaży nie można klientowi niczego prezentować i zachęcać go do zakupu czegokolwiek, dopóki się nie sprawdzi, czy potencjalny klient tego chce i widzi w rozmowie ze sprzedawcą dla siebie wartość. Dlaczego? Po prostu zazwyczaj źle reagujemy, jeśli coś się nam narzuca. Część z nas denerwuje takie podejście i od razu to pokazujemy – myślę tu szczególnie o dwóch stylach zachowania z modelu DISC, mianowicie tzw. stylu D (Dominującym) i stylu C (Sumiennym). W tych dwóch przypadkach, jeszcze zanim handlowiec zacznie cokolwiek mówić o ewentualnych zaletach produktu lub usługi, klient już może być zirytowany tym, że został wciągnięty w rozmowę, na którą niekoniecznie miał ochotę (w przypadku tych stylów zachowań jest to choćby zabieranie czasu na rozmowę). Klienci z innym stylem osobowości niż styl danego sprzedawcy mogą nic nie powiedzieć, nawet się uśmiechną, wysłuchają go, ale w głowie będą opracowywać plan ucieczki ze sklepu lub firmy.
Na czym polega sprzedaż w oparciu o model zachowań DISC?
Kluczowe jest więc zaproszenie klienta do rozmowy i zadanie mu pytania o zgodę na tę rozmowę. To pozwoli doradcy zaobserwować styl zachowania klienta oraz to, na ile ta decyzja zakupowa została już podjęta, a na ile jego rozmówca się jeszcze zastanawia. Reasumując – jeśli damy sobie czas na obserwację, mamy szansę dopasować własną komunikację do stylu podejmowania decyzji o zakupie przez potencjalnego klienta. Dodatkowo zbudujemy z nim relację i spowodujemy, że poczuje się w naszym towarzystwie:
- ważny: dotyczy stylu D – Dominujący (ang. Dominant)
- indywidualnie potraktowany: styl I – Wpływowy (ang. Influencing)
- bezpiecznie: styl S – Stały (ang. Steady)
- dokładnie poinformowany: C -Sumienny (ang. Compliance)
Dzięki temu nie tylko sprzedamy to, po co klient przyszedł, ale również mamy szansę np. na dosprzedaż komplementarną – zaoferowanie dodatkowych produktów lub usług, a czasami zyskujemy klienta powracającego. W sprzedaży jak w życiu i miłości – możemy odpowiedzieć na czyjeś potrzeby tylko wtedy, gdy dostosujemy komunikację do jego typu osobowości, zainteresujemy się jego prawdziwymi oczekiwaniami i damy mu przestrzeń do określenia, co dla niego jest ważne podczas podejmowania decyzji o zakupie.
Jakie błędy w komunikacji handlowcy popełniają najczęściej?
Marta: Kluczem do pracy w sprzedaży są niewątpliwie wysoko rozwinięte umiejętności interpersonalne. Jakie, z Twojego doświadczenia, błędy w komunikacji handlowcy popełniają najczęściej?
Kasia: Nie chcę wytykać błędów, więc po prostu podzielę się moim doświadczeniem biznesowym
i błędami, które w sobie odkrywałam i nadal odkrywam szkoląc ze sprzedaży i będąc czynnym sprzedawcą.
Nie będę oryginalna ani mocno odkrywcza – my handlowcy nie słuchamy, albo nie chcemy słuchać. Nie obserwujemy reakcji klientów w celu dostosowania swojego zachowania do nich, po to, aby czuli się z nami komfortowo. Wiemy doskonale, że nikogo nie da się do niczego zmusić, a jednak podczas procesu sprzedaży stosujemy nacisk, przekonujemy, prezentujemy – często już na początku spotkania handlowego, żeby klientowi jak najwięcej powiedzieć. Wydaje nam się, że im więcej powiemy, tym szybciej sprzedamy. A w większości przypadków jest całkiem odwrotnie. Na każdym szkoleniu handlowym powtarzamy jak mantrę – na spotkaniu sprzedawca mówi 30% a klient 70% – to jest zasada, która nigdy nie straci na aktualności; każdy ją zna, bo jest stara jak świat, wszyscy kiwają głowami – „no tak, to przecież oczywiste, ja to wiem” – tylko dlaczego jej nie stosują?
Po pierwsze: nie słuchamy tego, co klient ma do powiedzenia, albo jak słuchamy, to już w głowie układamy sobie odpowiedź, która pokaże, jak bardzo nasz produkt lub usługa jest odpowiednia dla naszego odbiorcy. Obserwując taką rozmowę handlową, odnosi się wrażenie, że każda strona mówi na inny temat – własny… zgodnie ze swoim stylem DISC.
Po drugie: niepotrzebnie się spieszymy, oczekujemy, że klient zaraz podejmie decyzję. Oczywiście tak też się dzieje. Ale ile razy jest tak, że klient dokonałby zakupu podczas pierwszego, czwartego spotkania, a jednak pomimo świetnej prezentacji, wiedzy handlowca, konkurencyjnych warunków handlowych jednak tego nie robi… Według mnie to znowu brak chęci, czasu, czy wiedzy o korzyściach z dostosowania się do stylu zakupowego DISC klienta.
Po trzecie: gubimy w rozmowie z klientem jego cel. Bardziej skupiamy się na tym, co my byśmy chcieli osiągnąć, czyli działamy według własnego postrzegania sytuacji, w której jest nasz partner biznesowy.
I mogłabym wymieniać kolejne błędy nas sprzedawców na każdym etapie procesu sprzedaży, ale myślę, że już po tych trzech widać, że techniki handlowe na niewiele się zdają, jeśli nie spełnimy kilku warunków takich jak:
- Danie sobie czasu na obserwację potencjalnego klienta – bez sprzedawania,
- Rozpoznanie przynajmniej wstępne, KIM ON JEST w modelu DISC,
- Dopasowanie technik sprzedaży do typu osobowości człowieka, z którym rozmawiamy,
- Poskromnienie własnego stylu komunikacji, jeśli widzimy, że jest zupełnie niezgodny
z rozmówcą.
Aby spełnić te warunki, warto zmienić podejście i cel rozmowy, skupić się na rozmówcy i tym kim jest, wyrzucić z głowy wszystkie propozycje, które mamy już często na początku spotkania. Warto sprawdzać dopasowanie do klienta i jego stylu w modelu DISC za pomocą technik handlowych na każdym etapie procesu sprzedaży i zapomnieć, dlaczego ja bym to kupił, bo to przecież klient ma podjąć decyzję. Podsumowując, największym błędem według mnie jest zbyt powierzchowne dążenie do własnego celu, którym jest sprzedaż. A przecież wiemy, że jeśli nie ma dobrej relacji biznesowej, komunikacji dostosowanej do typu osobowości klienta to nawet najlepszy produkt czy najlepsza usługa są zagrożone.
Czy polskie firmy są świadome korzyści, jakie przynosi dopasowanie
stylu sprzedawcy do profilów osobowościowych klientów?
Marta: Międzynarodowe firmy takie jak: Salesforce, jeden z wiodących dostawców oprogramowania CRM, Google czy IBM, rozumieją znaczenie dopasowania stylu sprzedawcy do profilów osobowościowych klientów i stosują różne narzędzia i strategie w tym celu. Jak to wygląda na rynku polskim, czy świadomość w tym zakresie wzrasta?
Kasia: Tak, myślę, że świadomość wzrasta, głównie dlatego, że prawie w każdej branży jest ogromna konkurencja. Firmy próbują różnych dróg dotarcia, aby się wyróżnić – ogromne środki przeznaczane są na marketing i reklamę, więc jak już klient się wstępnie zainteresuje, powinien spotkać się ze sprzedawcą, który wykorzysta swoją szansę w taki sposób, aby zamknąć sprzedaż lub przynajmniej zachęcić klienta do powrotu. Szanse maleją, jeśli handlowiec nie potrafi wykorzystać wiedzy, jaką jest dostosowanie do typu osobowości klienta i tylko strzela technikami sprzedaży na ślepo.
Zdecydowanie więcej w mediach pisze się o rozwijaniu tej umiejętności w pracy, tj. o podążaniu za typem osobowości drugiego człowieka. Ja sama coraz częściej jestem proszona o przygotowanie materiału, który uwzględni typ osobowości w standardach procesu zakupowego mojego klientów. Są nawet tacy – najczęściej Ci z dominującym stylem D J, którzy w pierwszej rozmowie patrzą na mnie z lekkim niedowierzaniem – myśląc – jakiś psychologiczny „bełkot” – a potem sami walczą z działem IT o umieszczenie rubryki z typem osobowości klienta w CRM.
Na szkoleniach też już widać ogromne zainteresowanie typologią zachowań DISC i połączeniem jej z technikami komunikacji biznesowej. Handlowcy zdają sobie sprawę, że na każdego klienta można wpłynąć tylko wtedy, jeśli podąża się jego stylem. Doświadczeni handlowcy oczekują konkretnych narzędzi do podnoszenia skuteczności w sprzedaży, a nie da się ich stworzyć bez połączenia z DISC.
Zapraszamy do śledzenia strony Saleswise > link
