#70 Feedback – co to jest, jak go udzielać i jak przyjmować?

TRANSKRYPCJA:

Słuchasz podcastu Everest LIDERA.  

Cześć, nazywam się Ania Sarnacka-Smith. Zawodowo jestem managerem, konsultantem HR, przedsiębiorcą, właścicielką firmy effectiveness.pl, która wspiera liderów w rozumieniu różnic osobowości i wykorzystywaniu tych informacji we właściwym doborze pracowników, podnoszeniu jakości współpracy i rozwijaniu postawy liderskiej.

Udzielanie informacji zwrotnej w praktyce

Dzisiaj przychodzę do Ciebie z tematem, który jest chyba poruszany z każdej możliwej strony, a jest to feedback. Ale pomyślałam sobie, że mimo tego, że jest tak dużo informacji na ten temat, to nie może takiego tematu zabraknąć w podcaście „Everest LIDERA”. Stąd dzisiaj, ale wierzę, że w trochę inny sposób, opowiem Ci o tym: co to jest ten feedback i jak go powinniśmy udzielać – kiedy i jak to robić, a także jakie błędy popełniamy udzielając feedbacku i będę się przy tym posiłkowała przykładami. Zależy mi na tym, żebyś spojrzał na informację zwrotną trochę z innej perspektywy. I zobaczymy czy po 20 minutach ten cel osiągnę, czy wspólnie go osiągniemy.

Feedback – co to?

Zaczynając od definicji tego, co to jest feedback, jak sobie przewertowałam różne słownikowe definicje, to nie ma niczego nowego. Bo jest to informacja zwrotna. Jest to proces komunikacji, w którym przekazujemy drugiej stronie informację na temat pracy danej osoby, jej postępów, jakości tego, co zrealizowała – czyli odnosimy się do przeszłości. Ale informacja zwrotna też może odnosić się do przyszłości czy wręcz powinna wskazywać, co się w tej przyszłości powinno zadziać – o czym też dzisiaj będę mówiła. 

Konstruktywny feedback – korzyści

I też jest mnóstwo informacji na temat korzyści, jakie daje zarówno negatywny, jak i pozytywny feedback. Chociażby wzmocnienie pozytywnych zachowań, korygowanie błędów. Oczywiście mówi się o rozwoju pracownika. Mówi się też o tym, że ta informacja zwrotna wzmacnia relacje. Są też badania, które wskazują na to, że pracownicy chcą informacji zwrotnej. Tylko znowu,  deklaracje, słowniki, podręczniki, to wszystko jest i na poziomie teoretycznym to wszystko wydaje się dość proste, natomiast jak mamy wdrożyć to w życie, no to zaczynają się schody. 

Zdarza mi się usłyszeć coś takiego: „Tak pracownicy mówią, deklarują, że chcą feedbacku. A jak przychodzi do feedbacku, to się obrażają, albo nie doceniają tego feedbacku”. Na pewno znasz takie sytuacje. Więc poprzyglądajmy się – z czego to wynika? Do tej chwili to, co Ci chciałam powiedzieć, że my jako liderzy zespołu potrzebujemy udzielać feedbacku. Też potrzebujemy go przyjmować – o czym będzie za chwilę. On niesie mnóstwo korzyści, te o których wspominałam. Ale potrzebujemy – jak ze wszystkim, tego feedbacku (informacji zwrotnej) udzielać właściwie!

Feedback – jak dawać? O intencji udzielania informacji zwrotnej

Stąd teraz podzielę się z Tobą takimi kluczowymi zasadami udzielania feedbacku, które zebrałam, i które „oprawiłam” też swoim doświadczeniem oraz ponazywałam też w taki sposób, w który ja przetwarzam informacje. I myślę sobie, że warto zacząć od tego, że potrzebujemy właściwie postrzegać informacje zwrotną.

Feedback – znaczenie

I przyszło mi tutaj na myśl określenie informacji zwrotnej po angielsku, czyli feedback. I zobacz jak to słowo jest zbudowane – jakoś tam znalazłam odpowiedź na to właściwe postrzeganie informacji zwrotnej. To słowo zaczyna się od feed– czyli karm. I przyszło mi na myśl, że to czym chcę się z Tobą podzielić, że ta informacja zwrotna powinna karmić pracownika vs. nie truć go!

Intencja udzielania feedbacku

I za tym naturalnie powinna pójść właściwa intencja osoby, która tej informacji zwrotnej udziela. I oczywiście ktoś może powiedzieć: „Intencja intencją, ale wiadomo, jak jest w życiu i nie zawsze inni wyczują te dobre intencje. To nie intencje się liczą”. Ja myślę, że te intencje bardzo się liczą. Jeśli Twoją intencją jest nakarmić pracownika, to będzie Ci łatwiej też wtedy skorzystać z technik udzielania informacji zwrotnej, uważać na to, żeby takich podstawowych błędów nie popełniać, ale rzeczywiście żeby ta informacja była konstruktywna. Więc ja bym powiedziała, że skupmy się bardzo mocno na tym, jaka jest intencja. Mamy karmić tego pracownika, mamy pomóc mu skorygować zachowania, ale w takim sensie, żeby pomóc mu się rozwijać, żeby następnym razem on to mógł wykonać lepiej, żeby sam z tego czuł większą satysfakcję.

Zmiana stosunku do udzielania informacji zwrotnych

Czyli wszystko zaczyna się od tego, co ja mam w głowie. Ale to karm wcale nie oznacza, że ja mam tylko chwalić. Jeśli chcesz wiedzieć, jak chwalić pracownika, żeby on rzeczywiście tę pochwałę przyjął, to zachęcam Cię do powrotu, do pierwszego odcinka tego podcastu – „Jak chwalić, by nie zepsuć pracownika? Czym w ogóle jest chwalenie?”.I wracając do tego karmienia. To karmienie ma być dostarczeniem tej pozytywnej informacji zwrotnej, ale w tym kryje się też to, że ja mam prawo skrytykować, wręcz moim obowiązkiem jest skrytykować. Tylko znowu, to jak ja będę to robić, będzie miało znaczenie.

Negatywny i pozytywny feedback – co ma większą wpływ na wydajność pracowników?

Co ciekawe, znalazłam takie badanie udostępnione przez Harvard Business Review, które wskazywało na to, że respondenci mówią, że ich wydajność mogłaby się poprawić, gdyby ich managerowie udzielali korygującej informacji zwrotnej – i to mnie zaskoczyło. I aż 57% osób wolało korygujący feedback, niż wyłącznie pochwałę i uznanie. Więc mimo tego, że jest nam ciężko przyjmować korygującą informację zwrotną, to my jej chcemy i ona jest potrzebna. I jak to w przyrodzie, równowaga powinna być. Więc tak samo przy feedbacku – my potrzebujemy karmić tym, co jest mocne, ale też udzielać korygującej informacji. Ale też ważne jest to, żeby nie pakować w tych naszych współpracowników tylko tego, nad czym oni mają pracować. Naprawdę tutaj ten balans jest potrzebny!

Informacja zwrotna – przykłady

Idąc dalej. Taką myślą, którą sobie ułożyłam wokół informacji zwrotnej jest to, że ona ma być konkretna. To znaczy, że ma odnosić się do faktów, a nie do ogólników. Tę zasadę znajdziesz w każdym artykule, który podejmuje kwestie feedbacku. I tutaj nie ma niczego nowego.

Prosta metoda udzielania informacji zwrotnej

Natomiast ja pomyślałam, że dzisiaj pokażę Ci przykład tego, co oznacza ta informacja, gdzie właśnie lecimy ogólnikami, a jak ona może brzmieć. I zobacz, jeśli powiemy komuś, że: „W ostatnim czasie nie jesteś zbyt efektywny” – to będzie ogólnik. My nie chcemy takiej informacji. Za tym też stoi takie osądzanie – bo ja widzę Ciebie jako osobę, która jest nieefektywna. Ja wręcz wysyłam Tobie komunikat, że tak jest i jest to prawdą, że nie jesteś efektywny.

Natomiast konstruktywna informacja zwrotna wokół tego zagadnienia – czyli nie pomijamy zagadnienia, ale chodzi o to, żeby odpowiedzieć w ten karmiący sposób, brzmiałaby w ten sposób:

„Zauważyłam, że w ciągu ostatnich 3 tygodni tempo reakcji na zapytania klientów wydawało mi się wolniejsze niż zwykle. Więc chcę Cię zapytać czy są jakieś wyzwania, z którymi się mierzysz? Jak Ty to widzisz? Chętnie z Tobą usiądę, żeby przeanalizować to, jak podchodzisz do projektów, nad którymi czuwasz. Mogę pomóc Ci w dostosowaniu priorytetów. Wspominam o tym dlatego, że Twoje wcześniejsze wyniki i tempo pracy były bardzo budujące, a wręcz motywujące dla innych i wiem, że to jest Twoją mocną stroną. Więc zastanawiam się, co mogę tutaj zrobić, żeby pomóc Ci w tej wydajności?”.

I zobacz, w tej informacji zwrotnej, gdzie mówimy o postrzeganiu czyjegoś braku efektywności, odniosłam się do bardzo konkretnych zachowań, do bardzo konkretnego projektu, nad którym dana osoba pracuje. Czyli tutaj np. odpowiedź na zapytania klientów. Wskazałam od jakiego czasu ja to zauważyłam. Tutaj moją intencją nie było osądzanie – jak sobie analizuję to, co powiedziałam. Nazywałam to, co ja zaobserwowałam. Też nie zakładam, że to, co mówię jest prawdą objawioną i koniec kropka, i temat jest pozamiatany. Nie, sprawdzam z Tobą, co Ty na to? Jak Ty to widzisz? Czy to jest tylko moje postrzeganie? Bo może być tak, że ja czegoś nie wiem na temat tego, nad czym mój współpracownik teraz się skupia.

W tej informacji zwrotnej było także wzmocnienie odnoszące się do tego, że ja naprawdę znam tę osobę. Pokazywałam, wskazałam na to, że np. to tempo odpowiadania na zapytania klientów jest mocną stroną tej osoby – szybka reakcja, ona nie odkłada. I tutaj pokazuję, że rzeczywiście tę osobę znam. Więc wtedy nie ma żadnych ogólników. I tak, taka informacja wrotna wymaga większego przemyślenia, niż tylko rzucenie, że nie jesteś zbyt efektywny, albo coś się dzieje. Nie, niech ona będzie napakowana konkretami – napakowana tym, że Ty znasz tego pracownika. Pokaż mu, co on też mocnego robił, z czego chcesz, żeby w przyszłości korzystał – wskaż te sugestie na przyszłość.

Też okaż tutaj to, że jesteś tutaj po to, żeby wesprzeć. I teraz tak, czasami doświadczam takiego kręcenia nosem ze strony managerów: „Czy ja naprawdę mam tak się z pracownikami obchodzić, że mam myśleć o każdym słowie?”. Nie, nie masz myśleć o każdym słowie. Ważna jest intencja jaką masz. Więc karm, a te słowa Ci będą przychodzić naturalnie, z takiego słownika z którego korzystasz. To nie chodzi o to, że teraz masz wyuczyć się słów, które nie są typowe dla Ciebie. Nie, jak ja wiem, że np. jestem w komunikacji dyrektywna, no i nie chcę działać i komunikować się jak ktoś, kim nie jestem. Ale naturalnie nawet ton głosu będzie się zmiękczał, jeśli ja zrealizuję ten punkt pierwszy, o którym Ci mówiłam – właściwie będę tę informację zwrotną postrzegać. Będę myślała, jak to powiedzieć, żeby karmić tego pracownika, żeby otworzyć mu czasami też oczy na coś, czego on po prostu może nie widzieć, bo jest np. tak bardzo skoncentrowany na zadaniu.

Krytyczny feedback – na co uważać?

I teraz tak sobie pomyślałam, że to nie jest tak, że ja jestem Alfą i Omegą. Ja naprawdę z szacunkiem do drugiej osoby podchodzę – bo zakładam, że może jest jeszcze coś, czego ja nie zauważam, czego nie wiem. Zbieram i dzielę się tym, co ja postrzegam. I w takim kluczu ta informacja nie będzie atakująca. Ona ma być wspierająca.

Jak to pracownik obierze? To jest już inna kwestia. Czasami może być zaskoczony, albo może poczuć się krytykowany – co wcale nie oznacza, że taka jest Twoja intencja. Ale jeśli poprzyglądasz się temu, w jakim kluczu to robisz – tego myślenia o tym, że to ma karmić, to z czasem zobaczysz, że pracownik będzie oswajał się z tym. A jeśli cały czas będzie mu ciężko to przyjmować, wówczas możesz go zapytać:

„Co się dzieje? Ja do Ciebie przychodzę z tym, że chcę Ci pomóc. Mówię o tym, co zauważam. Wskazuję obszary, w których jesteś mocny i chcę żebyś z tego korzystał w przyszłości. Więc o co chodzi? Moim celem nie jest krytykowanie Ciebie, ale wskazywanie na to, jak realizujesz zadanie. To jest moja rola”.

Więc nazywaj to, nazywaj też swoje intencje. Są pracownicy, którzy mocniej tego potrzebują niż inni. I bardzo mocno mów o tym, co Ty czujesz i co Ty obserwujesz – jakie, ja czasami mówię, takie mam fantazje na temat tego, co się dzieje. Ale to nie jest tak, że mówię, że tak jest i tyle. Nie, ja wtedy nie atakuję. Ja się trzymam swojego terytorium.

Subiektywizm opinii zwrotnej

Co ważne, i tutaj będę w kontrze z tym, co jest w wielu artykułach na temat informacji zwrotnej (gdzie są informacje: co to jest informacja zwrotna, jak udzielać tego feedbacku itd.), że ten feedback ma być obiektywny – no ja się z tym nie zgodzę! Uważam, że feedback będzie zawsze subiektywny. Dlaczego? Dlatego, że udziela go człowiek ze swoją osobowością. I nawet to, co Ci przekazałam wcześniej odnośnie mojego postrzegania czyjegoś spowolnienia tempa pracy – to jest moje postrzeganie, ja nie mam tutaj jakiś norm według których to sprawdzam. Tak, ja się mam odnosić do faktów. Owszem możemy mieć jakieś swoje KPI (np. 5 czy 10 telefonów), ale to mimo wszystko cały czas będzie odnosiło się do tego, jakie ja mam oczekiwania wobec tego pracownika, co ja uznaję za pewien taki benchmark, za taki wyznacznik tego, co to znaczy bardzo takie efektywne tempo pracy. Więc pamiętajmy o tym, że mimo tego, że możemy mieć porozpisywane KPI, wskaźniki sukcesu, natomiast tak czy inaczej odezwie się to, kim ja jestem, jak ja postrzegam efektywną komunikację, wychodzenie z inicjatywą, szybkie czy wolne tempo pracy, brak efektywności itd.

Konstruktywna krytyka a typ osobowości

To do czego zmierzam, i o czym mówię tak często w tym podcaście, jest to, że warto znać swój styl zachowania, komunikacji i swój typ osobowości, żeby wiedzieć czego ja oczekuję i na jakie aspekty pracy danego pracownika będę szczególnie zwracać uwagę. Podam Ci przykład, odnosząc się do tego, o czym wcześniej mówiłam. Ja jestem osobą, dla której tempo pracy po prostu osobowościowo jest czymś naturalnym. Ja działam bardzo szybko – z mojej perspektywy, działam pewnie szybciej niż średnia krajowa. Ja tak mam, ale ja np. słabiej słucham niż inni. Kiedy ja wiem to o sobie – wiem też, że jestem bardzo mocno nastawiona na wynik, no to naturalnie postrzegając pracownika, na te aspekty jego zachowania mogę szczególnie zwracać uwagę. I chodzi o to, że kiedy ja to wiem i mój współpracownik wie to o mnie, to niwelujesz ryzyko tego, że on będzie Ciebie postrzegał, że się cały czas czepiasz tego jednego – że po prostu się uwzięłaś na nim, bo on przecież robi tak wszystko.

Nie, to właśnie chodzi o to, żeby zdobywać świadomość tego, dlaczego ja dotykam te, a nie inne aspekty współpracy, i dlaczego one są dla mnie ważne. I ważne, żeby też znać typ osobowości swojego pracownika. Bo kiedy np. ja widzę (z mojej perspektywy) ten wspomniany spadek tempa pracy u pracownika, obserwuję spadek tego tempa reakcji na zapytanie klientów, to kiedy ja wiem, że to jest osoba, której wystarczy doping, i która nie potrzebuje na co dzień mojego wsparcia, to wiem, jak do tej osoby docierać i o to zapytać – bo dla niej to tempo pracy jest naturalne.

A inaczej będę podchodzić do osoby, o której wiem, że im więcej się u niej dzieje – więcej ma projektów pod sobą, tym jest jej trudniej układać priorytety. I naturalnym dla niej będzie to, że ona będzie potrzebowała więcej mojego wsparcia itd. Piszę książki na temat różnic osobowości, nagrywam podcast – zmierzam do tego, że można naprawdę bardzo długo o tym mówić. Dzisiaj tego tematu nie chcę jakoś mocno poruszać. Natomiast to na co chcę Cię uczulić to, że rozumienie swojego profilu osobowości czy typu osobowości (jak inni to nazywają), a także rozumienie stylu osobowości mojego współpracownika bardzo pomaga w udzielaniu informacji zwrotnej, bo ja wiem jakich słów do niego używać, żeby on usłyszał i jakim językiem on się komunikuje, bo to może być język zupełnie obcy od mojego. To tu jest odpowiedź na pytanie: dlaczego czasami udzielając informacji zwrotnej naprawdę podręcznikowo, w zgodzie z tym, o czym do tej pory mówiłam, to i tak jest zonk? I tak słyszysz, że się czepiasz. A gdzie Ty wiesz, że się nie czepiasz. Bo to wszystko, o czym do tej pory mówiłam, o czy inni też piszą i mówią – realizujesz. Jeśli coś się takiego dzieje, to głowy nie dam uciąć, bo mam jedną, ale obstawiam bardzo mocno, że wchodzi tutaj w grę różnica osobowości.

Jak zwiększyć motywację pracowników poprzez feedback?

Idąc dalej. Pamiętając, że ten feedback nigdy nie jest obiektywny, bo to zawsze jest zderzenie osobowości, to bez względu na to też jaką mamy osobowość, ważne jest to, żeby ta informacja zwrotna zawierała sugestie na przyszłość. Podam Ci przykład – możesz powiedzieć: 

„Wykazałaś się pewnością siebie, tego co wiesz, kiedy klient zaczął porównywać nasz produkt do konkurencji. Widziałam, że to go bardzo też uspokajało. Bardzo Cię zachęcam do tego, żebyś korzystała z tego w przyszłości”.

Kolejny przykład: 

„Kiedy gubiłam się w informacjach w czasie prezentacji Ty powiedziałeś: Wiesz co, to przygotuję te wnioski w inny sposób. Co Ty na to, że przygotuję to w graficznej formie? Było to dla mnie bardzo pomocne, skupiłeś się na rozwiązaniach, usłyszałeś moją potrzebę (wręcz zauważyłeś ją). I zachęcam Cię do tego, żebyś korzystał z tego w przyszłości, bo to bardzo pomaga w komunikacji”. 

Czyli mów o tym, i nazywaj to, co widzisz u danego pracownika (co widzisz u niego mocnego) i wskazuj na to, jak on z tych swoich zasobów może w przyszłości korzystać. 

Myślę sobie, że warto pamiętać też o tym, żeby na feedback nie szukać specjalnego czasu – po prostu pozytywny i negatywny feedback powinien być integralną częścią naszej codziennej komunikacji. Ja dzisiaj bardzo mocno to robię – takie jest moje postrzeganie, że to robię, że wszędzie tam gdzie mam, to chwalę pracownika. Ale też kiedy czuję, że: „Nie, on warto, żeby robił to inaczej” – to też do tego wracam i nie zatrzymuję tego choćby na kolejny tydzień na nasze spotkanie (jeśli mam taką możliwość), ale udzielam tej informacji zwrotnej rzeczywiście na bieżąco. 

Konstruktywny feedback – komu warto go udzielać?

I ostatnia kwestia, którą chciałam się dzisiaj z Tobą podzielić, dotycząca tego jak udzielać feedbacku, to komu go udzielać? Jestem przekonana, że feedbacku warto udzielać nie tylko podwładnym, ale też naszym współpracownikom, dostawcom. Ja to mocno uskuteczniam (szczególnie w ostatnim czasie), gdzie chwalę naszych dostawców, ale też krytykuję. Robię to w kluczu, o którym Ci mówiłam: trzymam się swojego terytorium; odnoszę się do konkretów; nazywam co sobie cenię, albo czego nie akceptuję; mówię o tym, jak się z tym czuję. I widzę, jak to wpływa też na poziom naszej relacji. Ja widzę, jak inni też chcą stawać się lepsi. I tu nie chodzi o to, żeby polać kogoś zimną wodą. Chodzi o to, żeby zrobić to w takiej intencji zadbania o relacje, żeby pomóc komuś coś innego zauważyć niż to, co on do tej pory widział, żeby go nakarmić – w takim kluczu udzielam tej informacji zwrotnej. 

Przyjmowanie feedbacku w miejscu pracy

I teraz, jak ją przyjmować? Po pierwsze, to w ogóle ją przyjmować! Mówię o tym, bo zdarza mi się, i jestem przekonana, że też tego nieraz doświadczyłeś, że nie jest prosto otrzymywać informacje zwrotne, jeszcze do tej negatywnej informacji zwrotnej to jesteśmy przyzwyczajeni, często jak myśli się o feedbacku, to nam się kojarzy, natomiast warto jest przyjmować też pochwały. I nie mówić czegoś takiego: 

„No, mi jest ciężko to przyjmować. Ja o sobie tak nie myślę”.

To też pokazuje, że może jesteś bardzo pokorny, może rzeczywiście tego się nauczyłeś. Ale zachęcam Cię do tego, żeby powiedzieć: 

„Dziękuję Ci. Tak o sobie nie myślałem. To mi otwiera pewne obszary w głowie, o których do tej pory nie myślałem”.

Traktuj to rozwojowo. Pokaż innym, że skoro Cię karmią, to nie odrzucaj tego – „A to na pewno nie prawda”. Nie, jak ktoś Ci tej informacji udziela, to przyjmij to za dobrą monetę. Popatrz w jakich obszarach możesz skorzystać z tego, co jest pozytywne w Tobie i na co inni zwracają uwagę. Też to, co mi bardzo pomaga w przyjmowaniu tej pozytywnej informacji zwrotnej, albo krytyki – która też mi się zdarza od współpracowników, jest to, że ja pytam: 

„Czy możesz mi podać jakiś przykład? Możesz mi powiedzieć coś więcej na ten temat? Bo chciałabym dobrze to zrozumieć”. 

I nie mówię tego, z taką intencją: 

„A możesz mi powiedzieć coś więcej na ten temat? To ja Ci udowodnię, że nie masz racji”.

Kiedyś, jak nie rozumiałam jeszcze swojego stylu osobowości, to zdarzało mi się tak właśnie robić. Natomiast dzisiaj, jeśli ktoś do mnie przychodzi, mogę się z tym zgadzać bądź nie, ale chcę rzeczywiście potraktować to rozwojowo. I zanim od razu założę, że ktoś nie ma racji chwaląc mnie – bo coś ode mnie chce, albo krytykując – bo nie zauważa jakości tego, co dostarczam, to mówię do tej osoby: 

„Proszę, powiedz mi coś więcej na ten temat. Pomóż mi zrozumieć”,

albo na koniec mówię:

„Dziękuję Ci za to. Chętnie z tego skorzystam. Ja też tego potrzebuję”. 

Więcej informacji też o tym, jak udzielać konstruktywnej informacji zwrotnej zostawiłam Ci w mojej pierwszej książce pt. „Everest lidera” – która ku mojej uciesze wciąż jest na rynku. To też mi pokazuje, że te tematy leadershipowe są potrzebne,  i że wciąż jesteśmy zainteresowani tym, kim jest lider, jakie zachowania powinien uruchamiać a jakich nie, a także jaką postawę powinien przyjmować.

Na dziś to wszystko, co przygotowałam i słyszymy się za dwa tygodnie!