Cześć, nazywam się Ania Sarnacka-Smith, zawodowo jestem menadżerem, konsultantem HR, przedsiębiorcą, właścicielką firmy Effectiveness.pl, która wspiera liderów w rozumieniu różnic osobowości i wykorzystywaniu tych informacji we właściwym doborze pracowników, podnoszeniu jakości współpracy i rozwijaniu postawy liderskiej.
Odcinek ,,Założenia, które szkodzą współpracy’’
Cześć, dzień dobry. Dzisiaj przychodzę do Ciebie z fajowym tematem, jak to mówi moje dziecko, z tematem, którego wszyscy doświadczamy, nie oszukujmy się, czy takich projekcji na temat innych ludzi, ale naszych projekcji.
Projekcji, które są wynikiem tego, jak postrzegamy świat. Projekcje, które nie zawsze są oparte na faktach, ale które mają ogromny wpływ na jakość interakcji między nami, które niekoniecznie pomagają, a najczęściej po prostu mocno brużdżą w tym, jak nam jest ze sobą w środowisku pracy. Dzisiaj mam kilka takich przykładów założeń i będę się posiłkowała sytuacjami z życia wziętymi.
Wiem, co myślisz… czyli o pułapkach naszych projekcji
No to przechodzimy już do konkretów. Bardzo często, tu z pełną świadomością mówię, naprawdę bardzo, bardzo często, zakładamy, że wiemy, dlaczego ktoś się zachowuje tak, a nie inaczej wobec nas, jaka stoi za tym intencja, czyli innymi słowy sobie wkręcamy i to bardzo mocno. Przychodzi mi na myśl tutaj sytuacja, moja rozmowa z jednym z dyrektorów departamentu w instytucji finansowej, gdzie pytany o to, co jest dla niego wyzwaniem we współpracy z innymi, on mówi „wiesz co, w sumie to ogarniam temat, ale rzeczywiście coś, co mnie naprawdę irytuje i to w relacji z jedną konkretną osobą, to jest to, że gość nie odpowiada na moje prośby mailowe.
Tylko wiesz, to mnie irytuje, ale wiem o co chodzi. Chodzi o to, że on mnie nie lubi”. Tu robię stop klatkę i pytam, skąd wiesz, że o to chodzi, że on Cię nie lubi? „Ania, bo ja go znam, my nie od dziś pracujemy.
Jak nasze założenia psują relacje w pracy
Po prostu to jest taki gość, który mnie zwyczajnie nie trawi, dlatego nie odpowiada na moje pytania”. Znowu go zatrzymuję – no dobra, ale skąd Ty to wiesz, że on Cię nie lubi? I wtedy on mi odpowiada: „jak to, skąd wiem, no może nie wiem, ale o co innego mogłoby chodzić?” Tutaj mamy mnóstwo scenariuszy, bo to, że on nie odpowiada na jego pytania, może brać się z tego, że zapomina, może się brać z tego, że nie wie, jakie to jest ważne dla tej drugiej osoby, żeby dostać np. pisemną odpowiedź na to pytanie. Może się brać to z tego, że inny mają styl komunikacji, że np. to w jaki sposób ten mój klient pisze, że on komunikuje się przez bullet pointy, tam jest konkret, pytanie jeszcze wyboldowane, popodkreślane, jakie informacje są dla niego ważne, a na przykład drugą stronę to drażni, bo ona nie lubi tak, bo to dla niej się wiąże z tym, że musi sporo informacji dostarczyć, a ta osoba się w ten sposób nie komunikuje. Może też być to, że jest jakaś taka maniera używa sformułowań, które zwyczajnie są irytujące dla drugiej strony.
Lider nie domyśla się intencji. Lider pyta z ciekawością
Jeszcze inny scenariusz może być taki, że no właśnie, on może go tak po ludzku nie lubić, ale dopóki nie zapytamy o co chodzi, to nie będziemy wiedzieć i będziemy żyć w świecie założeń na temat drugiej osoby. I to jest ważne, żeby to weryfikować, żeby to sprawdzać, bo może się naprawdę okazać, że wcale nie chodzi o to, że on go nie lubi, tylko chodzi o to, że np. on naprawdę zapomina, bo nie lubi komunikacji pisemnej.
Jasne, możemy zapytać, ale o co chodzi? Jednak kluczowe będzie to, żeby zapytać w postawie liderskiej, czyli z taką ciekawością, znowu, swoimi założeniami – zapytam Cię, ale udowodnię Ci, że właśnie chodzi o to, że Ty mnie nie lubisz, albo udowodnię Ci, że no właśnie ignorujesz mnie i tak dalej, i tak dalej, że to ja mam rację.
Nie! Szczerze, podejdźmy do drugiego człowieka, nie bądźmy jak te jeże czasami, tak się najeżamy i chcemy coś udowodnić. Nie. Zwyczajnie zapytaj jak człowiek drugiego człowieka – „Słuchaj, o co chodzi? Co się dzieje?” Oczywiście w sposobie, którym zwyczajnie rozmawiamy.
Naturalna rozmowa otwiera więcej drzwi niż perfekcyjny ton
Czasami słyszę, że mężczyźni mają swój kod komunikacji. No i dobra, no to lećcie w tym kodzie komunikacji, z jakimś takim swoim tonem komunikacji. To nie ma znaczenia. Kobiety mogą inaczej, ale to nawet nie chodzi o płeć. Mów słowami, które chcesz mówić, którymi naturalnie mówisz. To nie ma być sztuczne, ale zapytaj o co chodzi.
Innymi słowy, sprawdzaj, co się dzieje między Wami. A zwykle jest tak, że wtedy dowiesz się o co chodzi i ta jakość współpracy przechodzi na wyższy poziom. Jeszcze inna, w tym założeniu, że wiemy dlaczego ludzie się tak, a nie inaczej zachowują, taka ważna sytuacja z ostatnich tygodni przychodzi mi na myśl – kiedy rozmawiam z zespołem HR, z liderką zespołu HR i dzieli się tym, że ma taką trudność ze współpracy z zarządem, że oni nie doceniają działań. Tu już zostawiamy relacje między zarządem a HR, bo to na inny odcinek.
Między intencją a odbiorem – czyli jak łatwo się minąć
Ta osoba mi mówi, że naprawdę coś się zadziało, bo oni wiedzą co to znaczy odpowiadać na potrzeby biznesowe i tym językiem się komunikują. A ja mówię, no dobrze, ale po czym poznajesz, że oni Cię ignorują? Mówi „wiesz co Ania, ostatnio było takie strategiczne spotkanie z szefem całej organizacji, więc w środowisku międzynarodowym to naprawdę było kluczowe i dział HR nie został zaproszony. Ja nie zostałam zaproszona.
No i tak się stało, że w kolejnym dniu miałam rozmowę z przedstawicielem zarządu i pytam o relacje z HR. On mówi, nie, całkiem spoko, spoko. Teraz mamy rzeczywiście HR, który rozumie o co chodzi w biznesie. Wspominam o tym, że słyszałam, że było ważne spotkanie. On mówi, no, wiesz co, i właśnie dlatego, że cenię zespół HR i wiem ile mają roboty, to nawet nie zapraszałam ich na to spotkanie, żeby zaoszczędzić im czasu, bo wiedziałem, że to będzie przynajmniej pół dnia.” No i zobacz, znowu, chodzi o to, żeby sprawdzić, jaka była intencja.
Świadomość własnych projekcji – klucz do lepszej komunikacji
Kiedy poodkrywaliśmy to, ponazywaliśmy to, popytaliśmy o co chodzi, to okazało się, że ta druga strona wcale nie miała złych intencji, a wręcz przeciwnie. To, że mamy te założenia i je kontynuujemy w swoich głowach, ciągniemy je ze sobą, bierze się z tego, że wchodzimy w relacje z drugą osobą z naszym konstruktem psychologicznym, z naszym profilem osobowości, o którym tak tutaj często mówimy. No i to narzucamy.
A chodzi o to, żeby się od tego odklejać. Odklejać to znaczy właśnie mieć świadomość tego, jak ja mam, czyli co ja będę pewnie sobie wkręcać, jaką mam tendencję. Co ja w tym komunikacie, czy braku komunikatu będę słyszeć. Jedne osoby będą słyszeć krytykę, drugie osoby będą słyszeć odrzucenie, wręcz znieważenie. Chodzi o to, żeby wyłapywać, mieć świadomość, jak ja mam.
Czy wszyscy naprawdę wiedzą, co jest ważne? O komunikacji i odpowiedzialności w zespole
To nie pozwala na to, żeby te moje założenia, to determinowało naszą współpracę. Nie, ja będę sprawdzać, będę weryfikować, nie będę oddawać też emocjom kontroli. Inny przykład założeń jest taki, że zakładamy, że ludzie wiedzą, że coś jest dla nas ważne.
Tu przychodzi mi na myśl rozmowa z wczoraj, z menadżerem, który jest naprawdę liderem zmian i prowadzi też zespół, gdzie rozumienie konkurencji, śledzenie konkurencji jest kluczowe. To jest taka branża i tam po prostu co do dnia trzeba dokładnie wiedzieć, jaki jest ruch konkurencji.
On mówi o tym, że ludzie nie biorą odpowiedzialności za swoją rolę, że to jest ważne i dla niego to jest ważne, że on chce im pomagać w tym, żeby oni właśnie nauczyli się analizy konkurencji, żeby strategicznie byli w stanie wyłapać, co inni robią, to znaczy w związku z tym, co my potrzebujemy zrobić, żeby być wyżej i dalej. I on mówi, ja to też potwierdziłam, bo widziałam w badaniu kompetencji, że jego celem jest pomóc innym merytorycznie się rozwijać, stawać się ekspertami w tym, co robią. Mówię, no dobra, a czy ci ludzie to wiedzą? Mówi „Ania, no ale to przecież jest oczywiste, my nie pracujemy od dzisiaj, to takie pokolenie„. No i się zaczęło. Tylko widzisz, ja to wiem o tym człowieku, bo ja z nim rozmawiam od tej innej strony. My rozmawiamy o jego konstrukcie psychologicznym.
Nie zakładaj, zapytaj — klucz do lepszego zrozumienia i współpracy
Ja widzę, co on wnosi do zespołu, ale też pokazałam, może to jest taka warstwa osobowości, której inni nie widzą, nawet jak z nim współpracują. To, co on potrzebuje zrobić, to potrzebuje sprawdzić, jak bardzo ludzie rozumieją, dlaczego on ciśnie ich w tym kierunku, żeby nie odbierali tego, jako właśnie, że to jest ten, który stoi nad nimi i ciśnie i po prostu ma taką wkrętkę na tę analizę konkurencji. Nie, żeby oni rozumieli jego rzeczywistą intencję. A jego rzeczywistą intencją naprawdę jest to, że on chce pomóc ludziom rozwijać się, bo też tak rozumie swoją rolę. Pracowaliśmy nad tym. Nazywaj swoją intencję. Sprawdzaj, jak ludzie to rozumieją.
To odczytywanie, czy zakładanie, że ludzie odczytują moje intencje, naprawdę jest częste. Jeszcze inna sytuacja, która przychodzi mi na myśl, jest taka, kiedy pracowałam z działem sprzedaży. Wcześniej dział sprzedaży i marketingu miał wspólne szkolenie, gdzie umówili się na to, że będą wymieniać się informacjami.
Gdy różne style komunikacji blokują współpracę — jak mówić, żeby się zrozumieć
Wiadomo, że te dwa obszary potrzebują ze sobą ściśle współpracować, i zespół sprzedaży, czy przedstawiciel zespołu sprzedaży, narzekał mi na marketing czy w drugą stronę, że ta druga strona zupełnie nie bierze tego pod uwagę, że to jest dla niego ważne i dla jego działu. No i zapytałam: „A czy mówisz im o tym? Jaka jest Twoja intencja? Dlaczego potrzebujesz tej wymiany informacji?” Mówi – „ależ oczywiście, że to robię.”
To pytam go, a jak Ty to robisz? No i słyszę o tym, że mówi, że podkreśla, że to jest ważne dla organizacji, że mówi o wspólnym celu, mówi o tym, że przecież my współpracujemy, że chodzi o tego konkretnego klienta, że o to walczymy itd., itd. Tutaj go zatrzymałam wskazując na to, że „Ty mówisz o wspólnym celu, ale nie mówisz o tym, jakie jest dla Ciebie to ważne, jaka stoi za tym Twoja intencja, jaka jest Twoja potrzeba”, bo znając też te dwa zespoły widziałam, że zespół marketingu ma inny styl komunikacji i kiedy jedna osoba, bardzo nastawiona na zadanie, mówi o tym zadaniu, a druga strona bardziej komunikuje się w sposób wyłapujący emocje i skupiający się na argumentach dotyczących człowieka, nie słyszy tego komunikatu i odrzuca ten komunikat. Nie znaczy, że ona nie chce współpracować, że ignoruje.
Nie tylko zadania – jak mówić o swoich potrzebach, by lepiej się rozumieć
Znowu, to są nasze założenia, że tak jest. Nie, chodziło o to, że rozbiliśmy to założenie i sprawdziliśmy jeszcze raz, jakiego komunikatu druga strona potrzebuje. I ta strona potrzebuje i zwykle tak jest – usłyszenia, że dla mnie to jest ważne, z mojej perspektywy to istotne.
Dla mnie się liczy to, że ciężko jest mi iść dalej, kiedy nie mam od Ciebie takich i takich informacji. To, że mówimy o zadaniach i podkreślamy wspólny cel, nie oznacza, że ktoś będzie rozumiał, jakie dla nas to jest ważne. Tak, ja wiem, że tutaj wszyscy jesteśmy od tego w organizacjach, żeby realizować wspólny cel.
Chodzi o to, że tą materią jest to zadanie, nie? A w relacji my potrzebujemy usłyszeć zwykle też człowieka, szczególnie jeśli po drugiej stronie są osoby, które w ten sposób się komunikują. My potrzebujemy zakomunikować w drugiej stronie, jakie to dla mnie osobiście jest ważne. Wskazać w tej komunikacji człowieka.
Liderska ciekawość – klucz do lepszej komunikacji i skutecznej współpracy
Możemy zakładać, że tak, jaką to może zrobić różnicę? Tylko, że to robi kolosalną różnicę, a jak nie wierzysz, to sprawdź. Do tego bardzo, bardzo Cię zachęcam. I znowu, sprawdź, ale z taką postawą liderską, nie? Nie, że Ci Ania udowodni, że Ty w tym podcaście opowiadasz bzdury. No nie. Podejdź ciekawością, poeksperymentuj.
O, może rzeczywiście to, jak do tej pory działałem/łam, niekoniecznie jest skuteczne. Sprawdź, czy ja tak robię, nie? Weryfikuj. Zanim powiesz, słuchając mnie, czy współpracując z kimś z boku, z zewnątrz, że o, ja tak robię, sprawdź.
Nawet powiedz, słuchaj, ja Ci powiem, jak to robię, powiedz mi, co Ty w tym słyszysz, co Ty słyszysz w tym komunikacie. Jeszcze jeden przykład, taka sytuacja, z którą chcę z Tobą podzielić, która ważna jest dla pracy zespołów, jest taka, że zakładamy, że ludzie tacy są i nawet jak zmienimy podejście, to i tak się nic nie zmieni. Nawet w takim założeniu, że ludzie tacy są, bo są przed emeryturą, bo w naszej firmie tak jest, bo dzisiaj ludzie tacy są, jeśli takie założenie, jakby będziemy w swojej głowie pielęgnować, no to na pewno się nic nie zmieni.
Zamiast osądzać, pytaj – sekret skutecznej współpracy i lepszego porozumienia
Nie zakładaj tego, że ludzie tacy są. Twoją intencją i Twoim celem powinno być zadbanie o jakość tej komunikacji.
I zawsze, ja uczę się tego codziennie, coraz lepiej mi wychodzi, bo praktyka czyni mistrza, zamiast założyć, że ktoś mi czegoś nie wysłał, to pytam, czy ja coś pominęłam, bo zakładam, że rzeczywiście ja pomijam szczegóły, kiedy ileś rzeczy obrabiam w ciągu dnia. Znowu, nie zakładam, że ktoś coś źle robi. Sprawdzam, może to jest coś po mojej stronie.
Budowanie zespołu przez otwartą komunikację i weryfikację intencji
Może sposób, w jaki ja to zakomunikowałam nie daje efektu. Może ja potrzebuję coś innego zmienić. Na koniec, wiesz, to nie jest tak, że wszystko ma być tylko na Twoich barkach, bo Ty prowadzisz zespół, ale możesz też ludziom zamodelować to, że sprawdzasz, jaka jest intencja. Sprawdzam, co jest po Twojej stronie, dlaczego Ty się tak zachowujesz, tak reagujesz.
Poproś też zespół o to – „Słuchajcie, zanim usłyszę, że trudno Wam jest przyjąć mój komunikat o zmianie, to jest sposób, w jaki ja naturalnie się komunikuję. Jeśli czujecie, że z czymś się nie zgadzacie, czujecie, że może ta intencja moja nie jest dla Was jasna, rzeczywiście chcę wesprzeć, to proszę Was o to, przyjdźcie do mnie i sprawdźcie to ze mną.”
Przełam schematy i zbuduj relacje oparte na zaufaniu i szczerości
W ten sposób zaprosisz innych do brania współodpowiedzialności za jakość Waszej współpracy. Na początku może to być szokujące, że zadajesz takie pytanie, bo na co dzień, czy do tej pory tak nie rozmawialiście, ale właśnie przełam ten schemat, przełam te założenia. Przełam to, że możecie być w świecie założeń. Nie, stawiajcie na to, żeby być w świecie prawdziwej relacji. Relacji, która opiera się o zaufanie, relacji, w której jest miejsce na różnicę osobowości. Jest miejsce na to, żeby zarządzać tą różnicą osobowości, dać ludziom być tym, kim są i wspólnie w tych różnicach szukać drogi do Waszego wspólnego celu, ale drogi przez szczerość, mam na myśli taką jawność. Jawność w intencjach. Sprawdzanie intencji, a nie zakładanie, że wiem, jak jest i się na pewno nic nie zmieni.
To jest to, z czym chciałam Cię zostawić. Na koniec ja nie chcę zakładać, że może być to dla Ciebie oczywiste, stąd ja wychodzę do Ciebie z prośbą. Jeśli te treści są dla Ciebie ważne, jeśli te treści są dla Ciebie inspirujące, to proszę, zostaw znak.
Chociażby swoją opinię na Spotify. Zostaw swój komentarz, to bardzo będzie pomagało mi w docieraniu do kolejnych odbiorców. A za dziś Ci dziękuję i do usłyszenia za dwa tygodnie.
