Kim jest Twój klient w modelu DISC?

„Każde słowo ma znaczenie, bo właśnie połączenie techniki ze słowem i typem osobowości klienta ma tę moc, o którą nam chodzi w sprzedaży.” Prezentujemy drugą część wywiadu o tym, jak tworzyć warunki do zwiększania szansy na sprzedaż w oparciu o znajomość stylu osobowości klienta z modelu DISC. Swoim doświadczeniem dzieli się Katarzyna Marciniak-Chwastek,  CEO Saleswise Sp. z o.o, konsultantka i trenerka.

Marta Chojnacka (Communication Manager w EFFECTIVENESS): Jakie są korzyści dla handlowców wynikające z poznania i stosowania typologii zachowań DISC w procesie sprzedaży? Jakie konkretne techniki i strategie można wykorzystać w oparciu o tę wiedzę?

Kasia:. Tu odpowiedź zamknęłabym w jednym zdaniu. Wszystkie techniki i strategie można wykorzystać w oparciu o wiedzę z DISC! Ale oczywiście podam kilka przykładów. 

Zacznijmy od korzyści dla handlowców i pytania, nie do końca retorycznego. Czy gdyby istniał system sprzedaży, w którym sprzedający i kupujący czują się komfortowo, bo dobrze im się ze sobą rozmawia – czyli sprzedający nie musi przez cały czas myśleć, co jeszcze powiedzieć kupującemu, żeby ten kupił, a kupujący nie musi przez cały czas myśleć, jak nie dać się zmanipulować sprzedającemu – to czy chciałbyś go znać?   

Niektórzy z nas odpowiedzą „tak”, niektórzy „nie wiem”, a jeszcze inni będą mieli wypisany na twarzy znak zapytania: „Po co? Przecież ja mam sprzedawać, czyli wciskać/naciskać/ dociskać/ zamykać/ zarabiać” itd.

Takie odpowiedzi wynikają z tego, że nadal sprzedaż nie kojarzy nam się z rozmową człowieka z człowiekiem, a bardziej z manipulacją i próbą sił. Zawsze jestem pytana o nowoczesne techniki sprzedaży na rynku. Każda firma szuka kolejnych sposobów na przekonanie do siebie klientów. I to jest oczywiste – świat idzie do przodu, rozwijamy się, ostatnio dużo szybciej dzięki technologii. Jednak nawet najbardziej innowacyjne techniki nie zadziałają, jeśli nie będziemy potrafili spiąć ich z typem osobowości człowieka, względem którego chcemy je zastosować. Nie da się zastosować szablonu sprzedażowego i żadne szkolenie dla sprzedawców nie ma sensu, jeśli nie połączymy go z wiedzą o stylach zachowania klientów. 

Na przykład jeśli mówię na szkoleniu: Przygotuj się do spotkania, to mam na myśli – sprawdź, na tyle ile jest to możliwe, choćby przez wcześniejszą rozmowę telefoniczną czy własny research, z jakim człowiekiem przyjdzie Ci dyskutować. Ta wiedza podpowie Ci, jakie techniki sprzedaży możesz zastosować, żeby otworzyć klienta na to, aby chciał przeanalizować Twoją ofertę pod kątem zakupu! 

Jak tworzyć warunki do zwiększania szansy na sprzedaż w oparciu o model zachowań DISC? 

Marta: Opowiedz proszę o tych 4 stylach zachowań klientów w modelu DISC, czego możemy się spodziewać po każdym z nich? Jak sprawić, by czuli się w naszym towarzystwie komfortowo? 

Każdy człowiek ma w sobie 4 style zachowań, ale o różnym natężeniu. Opowiem o nich, mając na myśl, że właśnie ten u klienta jest szczególnie silny. Otóż, jeśli masz do czynienia z osobą o stylu 

D (Dominującym) – daj mu wybór, nie proponuj rozwiązań, pozwól, aby miał ostatnie słowo, a jak z nim negocjujesz ofertę, zawsze pozwól, żeby D miało poczucie, że dostało więcej niż byłeś w stanie mu dać.

Jeśli Twoim potencjalnym klientem jest osoba z tzw. wysokim stylem I (Wpływowy)  – nie zanudzaj jej prezentacjami i danymi technicznymi, nawet jeśli one dla Ciebie są ważne. Spraw, żeby było miło, daj tej osobie  mówić o sobie, niech poczuje, że to jest jej spotkanie. Ty w tle wybieraj wątki, które potem potraktujesz parafrazą, czyli podsumujesz rozmowę z I w taki sposób, aby klient czuł, że to były jego słowa czy pomysły.

Jeśli pracujesz ze stylem S (Stałym) – zadbaj o to, aby opowiedzieć o doświadczeniach, jakie masz z danym produktem lub usługą. S potrzebuje poczucia bezpieczeństwa w rozmowie z Tobą, musi wiedzieć, że to z czym przychodzisz, sprawdziło się u innych klientów. Klient o wysokim stylu S nie kupi, dopóki Ci nie zaufa – będzie tym, który się zastanawia a potem nie odbiera telefonów. 

Klient z silnym stylem C (Sumienny) będzie wymagał od Ciebie danych i faktów – musisz być przygotowany do odpowiedzi na dociekliwe pytania, w negocjacjach skupiaj się na szczegółach, bo jeśli C porusza jakiś temat, nawet dla Ciebie nieistotny, dla C może być kluczowy podczas podejmowania decyzji. 

Dopiero kiedy poznamy styl zachowania klienta, możemy śmiało stosować techniki sprzedaży, te stare i te nowe. Bo jeśli potrafimy stworzyć rozmówcy komfortowe warunki do przebywania w naszym towarzystwie, to nie będzie czuł nacisku, będzie nas lubił, dzięki czemu będzie bardziej otwarty, żeby z nami rozmawiać szczerze, nie będzie czuł, że musi się bronić przed handlową manipulacją.  To jest środowisko do zwiększania szansy na sprzedaż.

Jak wesprzeć dział sprzedaży w tworzeniu warunków do zwiększania wyników dzięki znajomości typów osobowości?

Marta: A co ze znajomością swojego profilu zachowania, jak tutaj sprzedawca może wykorzystać tę wiedzę?

Kasia: Moim zdaniem to już są dzisiaj podstawy handlowe. Musimy znać swój profil, aby mieć świadomość, co jest naszym motorem biznesowym, a nad czym zawsze powinniśmy pracować, żeby móc się rozwijać.  Znajomość swojego profilu DISC powoduje, że świadomie możemy popracować nad tym, co nas blokuje w osiąganiu sukcesu. I tak w sprzedaży na przykład osoby z silnym natężeniem stylu D, muszą mieć na uwadze, że mogą mieć tendencję do przytłaczania klientów swoim parciem do celu; osoby o stylu I w handlu powinny poskromić zapędy „gwiazdorskie” na spotkaniach handlowych, bo zazwyczaj za dużo mówią; przy zderzeniu z typem analitycznym, działającym wolniej, metodycznie ,może to mieć konsekwencje w braku sprzedaży,  niechęci na kolejne spotkanie. Handlowcy z dominującym stylem S powinni pracować nad wychodzeniem z własnej strefy komfortu, bo tym typom osobowości trudno jest budować autorytet na spotkaniach, przez co klienci potrzebują więcej czasu, aby się do nich przekonać albo sami przejmują inicjatywę i zaczynają na S wywierać presję, choćby dotyczącą obniżenia ceny. Jeśli jesteśmy stylem C, powinniśmy zrozumieć, że nie wszyscy lubią utykanie w szczegółach np. technicznych. Często handlowcy z silnym C są tak skupieni na przekazywaniu informacji, że nie dostrzegają sygnałów, które świadczyłyby o znudzeniu klienta.

Reasumując – wszyscy pracujący w sprzedaży powinni wiedzieć, jaki mają profil  DISC. Jestem już do tego tak przekonana, że każde szkolenia sprzedażowe zaczynam od przebadania uczestników pod kątem stylu zachowania. Robię to dla nich i również dla siebie, bo wówczas wiem, jak się przygotować i z kim będę pracować.

Marta: Rozpoznanie osobowości klienta bez badania kompetencji może wydawać się dość trudne. Jak podchodzą do tego tematu uczestnicy Twoich szkoleń, jak przeprowadzasz ich przez ten proces? 

Kasia: W poprzednim pytaniu trochę już do tego nawiązałam. Sprzedawca nie może klientowi przeprowadzić testu DISC, tak jak ja przed szkoleniem. Ale może nauczyć się rozpoznawać styl DISC w trakcie rozmowy biznesowej. Oczywiście klienci moich sprzedawców też mają szkolenia, również pracują nad swoim rozwojem i nie zawsze rozpoznanie typu jest sprawą łatwą, ale nigdy nie jest niemożliwą – trzeba tylko spełnić jeden, ale bardzo, bardzo ważny warunek: stała czujność podczas obserwacji klienta, monitorowanie jego zachowania. Zarówno podczas pierwszej rozmowy, jak i kolejnych, analizujemy reakcje, sposób działania klienta, słuchamy argumentów, których używa. Pytania, które są tak ważne w sprzedaży, służą nam przede wszystkim do tego, aby cały czas testować, z jakim stylem DISC mamy do czynienia, jak on podejmuje decyzje o zakupie, co jest dla niego ważne. 

Dlatego na szkoleniach według naszej metodologii H2H Selling System, typ osobowości jest kluczowy na każdym etapie procesu sprzedaży. Warunkiem jest przebadania testem siebie, bo wtedy poziom zrozumienia własnego zachowania pozwala szybciej zobaczyć, że ludzie są różni, ale ich zachowania są przewidywalne. Cały atrybut wagi w H2H Selling System opiera się na wcześniej wspomnianej czujności, czyli na każdym etapie procesu sprzedaży pokazujemy, jak techniki sprzedaży – całe zdania, które stają się narzędziami w rozmowie – dopasowywać do typu osobowości klienta. Pracujemy według zasady: każde słowo ma znaczenie, bo właśnie połączenie techniki ze słowem i typem osobowości klienta ma tę moc, o którą nam chodzi w sprzedaży.

Na czym polega „instrukcja obsługi” klienta o danym typie osobowości przez cały proces sprzedaży (zarówno krótko – jak i długoterminowy)?

Marta: Przeczytałam gdzieś, że nikt nie powie Ci więcej o Twoim kliencie niż on sam. Czy możesz podać przykład, jak po pierwszej rozmowie telefonicznej handlowiec może rozpoznać typ osobowości klienta? Na jakie wyrażenia/zachowania powinien zwracać uwagę?

Kasia: Nawet zamieniłabym to zdanie na: nikt nie powie Ci więcej o drugim człowieku niż on sam   Nie wiem czy po pierwszej rozmowie na 100 % rozpoznamy, z kim mamy do czynienia, ale myślę, że jeśli się odpowiednio przygotujemy, to mamy ogromne szanse. Najważniejsze, żeby uzyskać od klienta zgodę na chwilę rozmowy i zadawanie pytań.

 jeśli klient odpowiada na pytania szybko, dość konkretnie, czasami nawet wydaje nam się, że agresywnie, na pewno ma  silne D

 jeśli od klienta jest trudno uzyskać odpowiedź, która go do czegoś zobowiązuje, możemy mieć do czynienia np. ze stylem S (nie ma poczucia bezpieczeństwa, nie jest lub nie chce być decyzyjny) lub stylem C (nie ma dostatecznie dużo danych, aby podjąć decyzję)

 jeśli rozmawia nam się za łatwo, klient jest chętny do opowiadania o sobie to prawdopodobnie będzie to osoba o silnym stylu I

Bądźmy czujni na zwroty, których używa druga strona. Oto kilka przykładów:

 „proszę mnie zachęcić do rozmowy z Panią, jeśli już Pani dzwoni” – tak zazwyczaj powie D

 „po wysłuchaniu oferty przez telefon, zastanowię się, proszę zadzwonić za tydzień” – najczęściej tak mówią S

 „ale o co chodzi, skąd Pani dzwoni?” –  to często typ I, ale też D

 „nie jestem zainteresowany” – D a czasami również C

 „proszę wysłać ofertę na maila” –standardowy wybieg klientów, którzy nie chcą z nami rozmawiać. Standardowa wymówka, niedobry moment. 

 „proszę powiedzieć, gdzie mogę o tym przeczytać” – C, które potrzebuje więcej informacji

 „zawsze tak gadacie, że oferta doskonała, a potem okazuje się, że płacę za to, czego nie zamawiałem” – to typowy komentarz D.

Podałam kilka zwrotów wyrwanych z kontekstu, natomiast, aby zwiększyć szanse na rozpoznanie profilu DISC klienta, powinniśmy zawsze wykonywać te  trzy kroki podczas rozmowy telefonicznej: 

1. Zapytaj klienta, czy możesz mu powiedzieć, dlaczego zadzwoniłeś i daj mu prawo wyboru do kontynuowania tej rozmowy wtedy dopiero, kiedy dowie się o co chodzi.

2. Nie przedstawiaj żadnej oferty przez telefon (chyba, że taka Twoja rola) dopóki nie zaangażujesz klienta w rozmowę poprzez zadanie mu kilku pytań (tu masz szanse na rozpoznanie stylu DISC, z którym rozmawiasz)

3. Zapytaj klienta na końcu rozmowy (w odpowiedni sposób oczywiście), jak widzi kolejne kroki kontaktu i czy na przykład, gdy poprosi o maila – to czy go przeczyta i na niego odpisze… lub czy jeśli już zgodził się teraz na spotkanie, w ostatniej chwili go nie odwoła.  

Być może ten trzeci warunek wydaje się być kontrowersyjny, ale żeby rozpoznać szybciej typ klienta, musimy do rozmowy wprowadzić tzw. szczere pytania – klient ich się nie spodziewa i często nie ma czasu na wymyślenie odpowiedzi zastępczej. W ten sposób zwiększamy szanse na to, że uzyskamy szczerą odpowiedź. 

M.Ch. Czy jest konkretny profil klienta, z którym najłatwiej domyka się transakcje?

K. M.-Ch. Z każdym typem klienta łatwo domyka się transakcje, jeśli wiemy, jak z nim rozmawiać. Tutaj przytoczę sytuację biznesową, z którą prawie każda firma miała do czynienia. 

Handlowiec spotyka się z danym klientem od co najmniej roku. Dzwoni, jeździ, wysyła oferty, organizuje prezentacje i nic. Szef pyta – i co dalej? Handlowiec – nie ma szans, ceny mamy za wysokie, oferta mu nie pasuje – nie kupi. Po jakimś czasie zmienia się handlowiec, jedzie do tego właśnie klienta, ma dokładnie tę samą ofertę i… zamyka sprzedaż.

Jaki wniosek? Ten drugi handlowiec dopasował sposób rozmowy, podejścia, obsługi do typologii klienta. Potocznie nazywamy to chemią 

Znając typ własnej osobowości i mając kompetencje rozpoznawania typu klienta, mamy wpływ na zwiększanie skuteczności w sprzedaży. To oczywiście jest trudne, wymaga zastanowienia się, co mówimy, jak mówimy i do kogo to mówimy, ale w momencie, kiedy nauczymy się tej sztuki, to jesteśmy świadkiem działania magii – budowanie relacji z klientami staje się czymś naturalnym i nieskomplikowanym.