Słuchasz podcastu Everest LIDERA.
Cześć, nazywam się Ania Sarnacka-Smith. Zawodowo jestem menadżerem, konsultantem HR, przedsiębiorcą, właścicielką firmy Effectiveness.pl, która wspiera liderów w rozumieniu różnic osobowości i wykorzystywaniu tych informacji we właściwym doborze pracowników, podnoszeniu jakości współpracy i rozwijaniu postawy liderskiej.
Odcinek ,,Jak słaba komunikacja grzebie osiągnięcia i wiedzę?’’
Cześć, dzień dobry. Dzisiaj wracam do Ciebie z tematem komunikacji, bo jak to jeden z naszych klientów powiedział, że jak nie wiadomo o co chodzi, to chodzi o komunikację i to nie mogło być bardziej w punkt. Natomiast oprócz tego, że w tym podcaście poruszam temat komunikacji, chociażby w odcinku 68 mówię o tym, że to nie tylko proces przekazu rozumienia informacji, czy 73 odcinek dotyczy barier w komunikacji, to chcę Ci dzisiaj opowiedzieć o tym, jak komunikacja wpływa na jakość obsługi klienta, na sprzedaż, na rozwój biznesu.
Coś, co może wydawać się oczywiste, natomiast w życiu to takie oczywiste nie jest. To, na co będę Ci dzisiaj chciała też zwrócić uwagę, to to, jak bardzo potrzebujemy przyglądać się komunikacji naszych współpracowników i po to, nie by wyłapywać ich błędy, tylko po to, by ich wspierać w komunikacji nastawionej na rozwój biznesu. Dzisiaj będzie moc przykładów, wszystkie sytuacje będą prawdziwe, a wszystkie imiona, jeśli będę ich używać, one będą zmyślone.
Jak komunikacja wpływa na jakość współpracy i rozwój biznesu?
Chcąc mówić o komunikacji, o tym, jak jej jakość wpływa na biznes, to myślę sobie, że potrzebujemy wyjść poza taką tradycyjną definicję komunikacji. Czyli tego, że właśnie to jest proces wymiany informacji, myśli, idei, emocji między dwiema osobami lub więcej, między grupami, za pomocą różnych środków przekazu i oczywiście tam ma być zrozumienie, klarowność, precyzja, przekazywanie, odbieranie informacji. Natomiast mi bardzo pomocne jest to, kiedy myślę o komunikacji i tak jej uczy też osoby, które ze mną współpracują, że ta komunikacja, ona ma być spotkaniem z drugim człowiekiem, z człowiekiem, który ma z dużym prawdopodobieństwem inną osobowość niż ja.
Więc to nie ma być sprzedawanie właśnie mojej wiedzy, moich osiągnięć, czyli też tego, co ja wiem, co ja chcę Ci zaproponować, co ja zrobię, ale to, jak ja się komunikuję, ma bardzo duże znaczenie. Nie chcę wchodzić w dyskusję, co ma większe znaczenie, uważam, że jedno i drugie ma tak samo ważne znaczenie. Podam Ci dzisiaj kilka przykładów sytuacji z naszego podwórka, zebrałam to z jakiegoś okresu, od różnych dostawców, z różnych branż, po to by te przykłady miały zastosowanie, były praktyczne, możliwe do tego, żeby wnioski z tych sytuacji przełożyć właśnie na Twoją codzienność.
Komunikacja z PM-em — sukces współpracy
Tutaj będę mówiła o tym, jak ja czy my reagowałyśmy na zachowanie, na komunikację naszych dostawców, ale pamiętaj o tym, że jeśli Ty słuchając uznasz, ale o co chodzi, dla mnie to było okej, no dobra, to może zadziać się to, że mamy inny styl komunikacji, ale inne osoby mogą odbierać ten sam komunikat zupełnie inaczej. Na tym polega istota różnic osobowości i tego potrzebujemy być świadomi. No dobra.
Po pierwsze taka sytuacja, w której pracujemy nad aplikacją do naszych badań i pierw spotykamy się z PM-em, komunikacja z nim to jest cud, miód i orzeszki. To jest człowiek, który komunikuje się przez rozwiązania, w komunikacji z którym ja czuję, że on mnie nas widzi, jest bardzo nastawiony na klienta. Podam Ci przykłady, zebrałam takich komunikatów, które pamiętam, że w naszym kierunku zastosował, zakomunikował.
To chociażby to, że nasze rozwiązanie to jest szkielet, pokażemy Wam szkielet, nasze rekomendacje, ale Twoje zdanie jest dla nas ważne. Albo słyszę, że liczy się dla Was terminowość, stąd chcę zapewnić, że osobiście o nią zadbam. Czyli ja nie muszę o to żebrać, ale ktoś w ogóle to zauważa, że z mojej osobowości wynika to, że to jest dla mnie ważne, że gdzieś na to wskazuję.
Styl komunikacji w zespołach deweloperskich — wyzwanie, które można przezwyciężyć
Czyli na przykład jego pytania, co jeszcze jest dla Was ważne, czy to jest dobry czas, bym powiedział o XYZ. Słyszę, że to jest dla Was ważne, stąd proponuję, że przyjrzę się na przykład temu, jak ułożyć budżet, żeby właśnie to zrealizować. Czy po spotkaniu wyślą notatkę, a to o co tylko Was proszę, to o potwierdzenie naszych ustaleń.
To jest sposób komunikacji, ten człowiek bardzo szybko wyłapał, czego ja z profilem mojej osobowości potrzebuję, czy osoby, które ze mną współpracują. I ta współpraca bardzo dobrze się zaczęła, ona też dobrze się zakończyła, ale po drodze były trudności komunikacyjne z zespołem deweloperskim. No i teraz ktoś może powiedzieć, no z nimi zawsze jest ciężko, czyli to taki jest standard.
No ja tego nie kupuję, ponieważ wspieramy też zespoły deweloperskie i tak, bardzo często jest tak, że z tymi osobami wcale nieprosto się komunikować, bo zwykle to są osoby, które mają wysoki styl zachowania sumienne, styl CEF modelu DISC i one komunikują się przez fakty, są bardzo introwertyczne, bardzo analityczne, szukają problemów po to, żeby zadbać o jakość i tak dalej, i tak dalej. W różnych odcinkach tego podcastu cię o tym opowiadam. Ale zmierzam do tego, że to, jaką ja mam osobowość, to nigdy nie może być wymówką.
Słaba komunikacja a profesjonalizm — skutki w praktyce
My jako osoby opiekujące się zespołami, naszymi współpracownikami, mamy podjąć wysiłki ku temu, żeby tych ludzi nauczyć komunikacji. No i ktoś może sobie powiedzieć, ale ich się nie da nauczyć, oni są bardzo zamknięci. No znowu, nie kupuję tego, ponieważ najczęściej, kiedy mówimy im o komunikacji, o tym, że potrzebujemy innej, to zwykle to robimy w kluczu krytyki ich, wskazując, co robią nie tak.
A to są osoby z C, które zwyczajnie boją się krytyki, więc co wtedy robią? Oporują i wskazują na inne okoliczności, mają mnóstwo powodów, dla których na przykład tego nie zmienią i tak dalej, i tak dalej. Więc już przychodzę do case’u, ale to chcę ci powiedzieć też sam, sama nie kupuj czegoś takiego, że o, ktoś ma taką osobowość. Nie.
Pytanie, jak ja podchodzę do tej osoby. Może powinienem, powinnam podejść do niej inaczej, a naprawdę można podejść inaczej. No i ten zespół, bo to było kilka osób, edukował nas bardzo mocno o ich różnych rozwiązaniach.
No po prostu pokazali nam przewspaniałe osiągnięcia, dzielili się swoją wiedzą, wręcz edukowali nas bardzo mocno. Ja na tych spotkaniach mało jajka nie znosiłam. W końcu już przestałam w nich brać udział, bo to nie było coś, czego ja potrzebowałam.
Dlaczego warto przyglądać się stylom komunikacji w zespole — klucz do sukcesu współpracy
Ja brałam już później udział na spotkanie, gdzie już mówiliśmy o rozwiązaniach. Szybciej te spotkania przeszła osoba, która u mnie w zespole, Julia, ma bardziej zbliżony styl komunikacji właśnie do nich i jej po prostu było łatwiej. Ale takie pytanie, które można było mi zadać, nam zadać na tych spotkaniach, chociażby jest to, słuchajcie, mamy przygotowane to i to, ale powiedzcie wy pierw, na jakich informacjach wam zależy, tak żebyśmy dostosowali to, co pokażemy do tego, co jest dla was ważne. Tylko tyle. O to samo nam chodzi, ale sposób, w jaki ja to powiem, ma ogromne znaczenie. Lecimy do kolejnego case’u.
Aha, zanim polecimy do kolejnego case’u, to czym na koniec w tej sytuacji chcę się z tobą podzielić, to to, że my potrzebujemy przyglądać się komunikacji naszych ludzi, wziąć za tę komunikację odpowiedzialność i wspierać osoby, które z nami współpracują w tym, żeby ta komunikacja była wzmacniająca. No bo może w dzisiejszych tych moich przykładach usłyszysz, no ale no tak, no właśnie tak trzeba się komunikować.
Może ty już to wiesz, ale pytanie, jak mocno przyglądasz się temu, jak twoi ludzie się komunikują. I nie chodzi mi tutaj o sprawdzanie każdego maila, ale przyglądanie się nawet temu, jak się z tobą komunikuje, bo pewnie taki sposób komunikacji, styl komunikacji przekłada na klienta.
Komunikacja, która niszczy zaufanie, czyli jak styl wypowiedzi wpływa na współpracę
No dobra, to drugi case. To są już usługi marketingowe i odniosę się do sytuacji, która była w takim punkcie naszej współpracy, w którym miałam, mam ogromne zaufanie do wiedzy danej firmy, danego zespołu.
Tak, do ich doświadczenia, osiągnięć. I tutaj tak jest. To był ten moment, tak.
Po drodze mogło się coś mi zmienić, ale mówię o tym momencie. Natomiast jakość komunikacji ze strony tego zespołu i różnych osób, które się z nami komunikowały, no po prostu była tragiczna. Dla mnie wołała o pomstę do nieba.
Była z mojej perspektywy bardzo agresywna. I co jeszcze trudniejsze, to to, że była bardzo nieuświadomiona. No i tutaj znowu, można być świetnym specjalistą, ale jak nie masz świadomości, jaki masz styl komunikacji i jak, co ważniejsze jeszcze, jak ten mój styl komunikacji wpływa na innych, co inni słyszą, no to, to grzebie twoje osiągnięcia i wiedzę.
I podam ci przykłady teraz takich komunikatów, które usłyszałam od tej grupy współpracowników, które na mój styl komunikacji, na moją osobowość i osobowość, którą mam w zespole, no działały jak płachta na byka. Chociażby to jest taka sytuacja, w której przedstawia nam się wnioski z danego projektu, no i pojawia się pytanie słuszne, czy macie pytanie. No ja dość szybko interpretuję dane, więc wskazuję na to, że tak, mam pytanie i nawet zaznaczam, jaką mam intencję, bo chciałabym dobrze zrozumieć, na jakiej podstawie wysnuwacie ten wniosek.
Słowa, które ranią. Jak dostosować komunikację, by uniknąć nieporozumień
Bo jak ja patrzę na dane, to widzę coś innego. W odpowiedzi otrzymałam informację, Ania wiem, że tego nie rozumiesz. Ja też tego kiedyś nie rozumiałam. Wrócimy do ciebie z notatką pisemną. No tej notatki nie dostałam, bo po drodze okazało się, że moje pytanie wyłapało błąd dostawcy. Przecież zobacz, ten sam komunikat można było sformułować inaczej.
Chociażby tak, Ania zależy mi na tym, byś czuła się komfortowo w tym, jak to tłumaczymy. Tak, jak to przedstawiamy. Co ty na to, że zbierzemy dane, wrócimy do ciebie z odpowiedzią.
Wiesz, ja uczę o różnicy osobowości. No ja zjadłam na tym moje zawodowe zęby i tym się na co dzień zajmuję. Więc ja wiem, z czego wynikała taka komunikacja. Wiem, że tego nie rozumiesz. Ja się do tego uśmiechnęłam, bo ta osoba, która taki komunikat do mnie wystosowała, brzmi bardzo jako osoba, która ma wysoki właśnie cech, która boi się krytyki, więc przerzuca to na mnie. A okej, ja mogę tego nie rozumieć, ale niekoniecznie trzeba to mówić.
Gdzie osobowościowo ja to wyłapuję, na takie komunikaty jestem bardzo czujna i rzeczywiście one mnie po prostu drażnią. Tak, kogoś może innego nie. No ale pokazuję ci, co się dzieje, jak się różne osobowości ze sobą stykają i nie mają świadomości, jak ten sam komunikat wpływa na różne osoby.
Jak różnice w komunikacji wpływają na postrzeganie problemów w projekcie
Czy inna sytuacja, w której analizujemy dane na temat danego miesiąca w projekcie. Ja widzę taki niepokojący wynik. Te dane były nam przekazane wyniki pierw pisemnie, a później było spotkanie.
W tym komunikacie pisemnym pojawiają się takie sformułowania, jak niestety tutaj jest spadek, jest problem z tym XYZ. Ja to adresuje w rozmowie, że no to mnie niepokoi, bo dużo właśnie pojawiło się takich sytuacji, że są problematyczne. I osoba prowadząca projekt mówi mi o tym, ale to nie wpływa na wynik końcowy.
No ja przekazałam informację, żebyście mieli pakiet informacji. No tylko widzisz, można było powiedzieć to inaczej. Chociażby w ten sposób, że tu obserwujemy spadek, ale nie ma on znaczenia dla naszego celu.
Ten cel jest zabezpieczony. No nie zostawiaj mnie w mailu z informacją osoby, która płaci za usługi z tym, że tu jest problem, tu jest spadek i tyle. No nie, no to od razu mi się włącza czerwona lampka.
Halo, no to jakie macie rozwiązanie? Czy bardzo często zdarza się, tego doświadczamy, że wiadomości kończy się na przykład przesłaniem rekomendacji i tyle. I koniec, kropka. Można na koniec zapytać, co ty na to, jak chciałbyś to podsumować, czy chcesz to podsumować, napisać dobrego dnia.
Komunikacja, która gubi człowieka — jak małe zmiany mogą poprawić współpracę
I znowu, może słuchając tego pomyślisz, ale o czym ty mówisz? Przecież to są takie oczywistości. Poprzyglądaj się swojej komunikacji, komunikacji swoich współpracowników. Tego jest naprawdę dużo.
Jesteśmy tak zagonieni, tak zalatani, mamy tak dużo zadań, że gdzieś skupiamy się bardzo mocno na tym, co chcę przekazać, na rekomendacjach, no bo przecież klient tego oczekuje. Ale tracimy człowieka. I to dla współpracy, dla rozwoju biznesu naprawdę nie jest dobre.
Czy mam jeszcze takich faworytów, chyba dwóch, tak patrzę na swoje notatki. A taka sytuacja, w której nie dostajemy od dostawcy odpowiedzi na nasze pytania, no już jakiś tydzień. No i się dopominamy.
I dostajemy informację w końcu, jak już wskazujemy, że jakby czujemy się niekomfortowo z tym, że piszemy kolejny raz, a nie mamy tej odpowiedzi. Dostajemy informację, że no nie odpowiadamy, bo w tym sprincie się wami nie zajmujemy. O, no i pozamiatane.
I zamknęli nam buzię, nie? Natomiast można było to powiedzieć, zakomunikować. Rozumiem, że mogą być dla was niezrozumiałe to, że przez tydzień się nie odzywamy. Przepraszam.
Asertywność vs. unikanie odpowiedzialności: jak odpowiednia reakcja wpływa na relacje z klientem
Powinnam dać znać, że odpowiemy w kolejnym sprincie, który wam dedykujemy. Zobacz, o to samo chodzi. Ale tu jest zauważenie drugiej strony, dostrzeżenie, budowanie kontaktu, wskazywanie na to, że chce w ogóle z tobą współpracować, a takie no zamknięcie mi buzi, no nie w tym sprincie.
Halo, halo, poczekaj, bo jesteś w kolejce. Ja się nie czuję ważna jako klient. Czy chyba to już taki mój naprawdę faworyt. Sytuacja, w której dostawca sam deklaruje, kiedy coś wykona. To nie jest wykonane. Na następnym spotkaniu wskazujemy na to, że no czekamy jeszcze na to i na to.
No i ta osoba, powiedzmy, że to jest Ewa. Niech będzie tym razem kobieta. Że Ewa mówi, no tak, ale jakby wiem, wiem, że jestem zwlekam, ale u nas, tak chcę, żebyście widziały, u nas w firmie naprawdę dużo się teraz dzieje. Byłam cały tydzień na spotkania z klientami. Jeden to nawet chciał spotkać się osobiście, chociaż my preferujemy spotkania online. No i dobra.
I mogłam powiedzieć, no ale co to mi obchodzi? Ja to by był komunikat agresywny. Natomiast, no bo ja okej, ty nie okej, co mi o to obchodzi. Natomiast ja wybrałam komunikat asertywny.
Wskazujący na to, jak się w tej sytuacji czuje. I powiedziałam o tym, że jakby nie czuję się ważna. Ja słyszę, że może być zajęta. Natomiast ja tak samo płacę za usługi. Oczekuję tego, że to na co się umawiamy będzie dostarczone. A jeśli nie, to przynajmniej dostaniemy informację.
Zrozumienie stylu komunikacji jako klucz do efektywnej współpracy i sukcesu biznesowego
Tylko tyle. Więc to też była taka fajna sytuacja, gdzie ta osoba zreflektowała się, bo właśnie ja nie naskoczyłam, ale pokazałam, co to robi, ten komunikat, co on we mnie powoduje, co on we mnie uruchamia, jak ja się w tej współpracy czuję. Więc w tej komunikacji naprawdę bardzo wpływamy na siebie, nawzajem.
I taka myśl, którą, dwie myśli, z którą dzisiaj do ciebie przyszłam, to to jest taka, że ta komunikacja ma znaczenie dla rozwoju biznesu. Dlatego, że tu zawsze spotykają się różne osobowości. Kolejny raz mówi o tym, jak ważne jest to, żebyśmy rozumieli, jaki mamy styl komunikacji.
My korzystamy z modelu DISC D3, żebyśmy rozumieli wtedy, jak ten mój dany typ osobowości wpływa na innych, co inni mogą słyszeć. Bo my zwykle mamy dobre intencje w komunikacji. I nawet tym sprzedawaniem tych swoich osiągnięć i wiedzy, nawet tym mówieniem o tym, że Ania, bo ty tego nie rozumiesz. Okej, tak, no bo oni pokazują, że oni to rozumieją, wszystko wiedzą. Dobra, luz. Ale chodzi o to, że ty zauważ mnie.
I sposób twój komunikacji, wynikający z twojego profilu osobowości, totalnie nie współgra, nie dostraja się z tym, czego ja oczekuję. I kiedy rozumiemy różne style komunikacji, różne osobowości, zaczynając od siebie, to też otwieramy się na to, żeby rozumieć, jakim stylem jest mój klient. Bo przecież to nie chodzi o to, że mamy robić badania klientom.
Komunikacja z uwagą. Jak menedżerowie mogą poprawić relacje i lojalność klientów
Ale kiedy ja rozumiem swój styl zachowania, wtedy otwiera mnie, to poszerza w ogóle moje horyzonty patrzenia, jak mogą mieć inaczej. Zdobywam umiejętność wyłapywania też tego, jak różne style, jakim słownictwem operują, jak będą reagować. I to daje mi przestrzeń do tego, żeby wtedy dostroić mój styl komunikacji do innych.
A dwa, my bardzo potrzebujemy jako menedżerowie, menedżerki przyglądać się komunikacji naszych współpracowników. Nie zakładajmy, że ktoś ma mieć rozwinięte umiejętności komunikacyjne. No bo cóż to oznacza? On ma być bardzo uważny w komunikacji.
A tę uważność zyskujemy przyglądając się swemu stylowi komunikacji, stylowi komunikacji innych i przyglądając się temu, jak mój ten styl komunikacji będzie wpływać na innych. I kiedy będziemy to robić, ci klienci nie będą odchodzić. Ci klienci będą chcieli być przy nas i będą cenić to, co mamy do zaoferowania.
Naszą wiedzę, nasze rekomendacje osiągnięcia i tak dalej. Ale będą też przy nas z tego względu, jak się z nami czują. Bo to wynika z tego, jak my się z nimi komunikujemy.
Tak jak powiedziałam, w 73 i 68 odcinku podcastu znajdziesz więcej przykładów na temat komunikacji, też z komunikacji ze stylami DISC. Poprzyglądaj może się u nas na stronie temu, co to znaczy badanie DISC, co możesz zrobić dla swoich pracowników, na czym to polega, czy nam zadaj pytanie. Najprostszym sposobem, żeby pracować z tym jest to, że robisz badanie sobie, swoim ludziom i uczycie się tego, jakie są różne style komunikacji, jak na siebie wpływacie, jak wpływacie na klientów i co możecie zrobić, żeby w tej komunikacji dostroić się.
I wtedy druga strona tę waszą wiedzę i osiągnięcia na pewno doceni. A na dziś to już wszystko. Dziękuję Ci za to spotkanie i do usłyszenia za dwa tygodnie.
