Słuchasz podcastu Everest LIDERA.
Cześć, nazywam się Ania Sarnacka-Smith. Zawodowo jestem managerem, konsultantem HR, przedsiębiorcą, właścicielką firmy effectiveness.pl, która wspiera liderów w rozumieniu różnic osobowości i wykorzystywaniu tych informacji we właściwym doborze pracowników, podnoszeniu jakości współpracy i rozwijaniu postawy liderskiej.
Tytuł tego odcinka: „Ale to nie moja wina!”. Jak reagować na pracowników, którzy nie chcą wziąć odpowiedzialności za swój błąd?
Cześć, dzień dobry. „Ale ja sobie nie ułatwiam sprawy…” – tak pomyślałam nagrywając kolejny raz tytuł tego odcinka. Bo wyobraź sobie, sama się do siebie uśmiecham, jak naprawdę nieprosto jest wypowiedzieć frazę tym, którzy nie chcą wziąć odpowiedzialności za swój błąd – jak mi nie wierzysz, to sam spróbuj! Naprawdę to nie jest proste – przynajmniej dla mnie. Dlatego, że temat z którym dzisiaj do Ciebie przychodzę jest naprawdę ważny- staram się wybierać Ci takie tematy, w których poczujesz, że: „Tak, to jest to! To jest coś, z czym i ja się mierzę”.
I bez dwóch zdań są tacy pracownicy, którzy w sytuacji, w której popełnili błąd i Ty z boku po prostu to widzisz (to jest ewidentne; mogą świadczyć o tym fakty; ze swojego doświadczenia widzisz, że coś powinno być zrobione inaczej), to takie osoby zamiast po prostu powiedzieć: „Dobra ok biorę to na klatę, idę dalej, wyciągam lekcje z tego”, to zaczynają szukać wymówek, dlaczego to nie ich wina i co się takiego wokół wydarzyło, że w ogóle do takiej sytuacji i do tego błędu doszło.
Więc dzisiaj opowiem Ci o takich osobach i zachowaniach, które te osoby charakteryzują. Wyjaśnię Ci w ogóle dlaczego takie osoby tak robią i tak mówią. I naturalnie wskażę Ci też, co możesz zrobić, żeby po prostu żyło Ci się łatwiej. A będąc tu bardziej precyzyjną, co robić też, żeby tak poprowadzić pracownika, tak z nim rozmawiać, tak go zainspirować, żeby on zobaczył, czego może o sobie nie wiedzieć, żeby pomóc mu do tej całej sytuacji podejść konstruktywnie – czyli nie szukać wymówek, ale brać to na klatę i jechać z tym tematem. Posłużę się tutaj modelem zachowań, którym się zajmuję – czyli modelem DISC.
I osoby, które zachowują się w sposób, który do tej pory Ci opisałam, zwykle jest tak, że to są osoby, u których dominuje bardzo mocno styl zachowania sumienny (po angielsku compliance – dlatego w modelu DISC nazywamy osoby o stylu C). Mówimy tutaj o osobach, u których ten wskaźnik stylu sumiennego jest po prostu wysoki. Tłumaczę to, wyjaśniam chcąc mocno wskazać, że każdy z nas ma w sobie ten styl zachowania – do tego doszedł profesor Marston. Natomiast chodzi o to, w jakim stopniu intensywności. I osoby, o których Ci dzisiaj opowiadam, u nich ten styl jest bardzo silny, on daje o sobie znać.
No dobrze, ale jak my możemy rozpoznać takie osoby oprócz tego, że mogą mówić, że: „To nie moja wina”? Zacznijmy od tego, co jest bardzo mocnego w tych osobach – bo to, że może być jakieś jedno trudne i irytujące zachowanie nie przekreśla potencjału takiej osoby. Zwykle to są osoby, które będą bardzo mocno skoncentrowane na zadaniu i poszczególnych krokach w procesie, dlatego one będą bardzo systematyczne, dokładne, precyzyjne w komunikacji i będą odnosić się do szczegółów (będą dbać o te szczegóły), będą chciały zabezpieczyć bardzo mocno jakość (stąd będą sprawdzać wszystkie możliwe scenariusze danej sytuacji). Takie osoby charakteryzuje też to, że one są zwykle bardzo kreatywne w udoskonalaniu procedur i procesów. Więc jak szukasz osoby, która coś Ci sprawdzi, która też wyłapie, co w danym procesie nie działa, co możemy zrobić inaczej, to będą właśnie te osoby. Ja też lubię o takich osobach opowiadać w ten sposób, że one tak twardo stąpają po ziemi – one definiują sytuacje, zbierają informacje, poddają pomysł w wątpliwość, bowiem widzą realne zagrożenia dla danej sytuacji i też o tym mówią. Więc to nie są osoby, które na hura będą patrzyły na pomysł z pełną ekscytacją: „Jakie to jest ekscytujące”, „Jak mi to imponuje”, „To będzie coś nowego”. Te osoby wpierw będą zauważały to, co tam może nie wyjść – nie ze złych intencji, bo ich intencją jest to, żeby zabezpieczyć potencjalne błędy. Wiec ciekawe zobacz jest to, że one chcą zabezpieczyć te błędy, więc gdzieś wydawałoby się, że tę kwestie błędów mają rozpracowaną. Ale jak przychodzi do ich własnego błędu, to jeśli gdzieś mocno nie mają przepracowanego swojego stylu zachowania – tego nie analizowały, to może być im trudno do tego błędu się po prostu przyznać. Takie osoby mogą być postrzegane przez innych w ten sposób, że mogą mieć nieco negatywne nastawienie. Mogą być tak postrzegane, ale one zwykle tak mają, bo właśnie one początkowo zauważają zagrożenie i niedoskonałości i będą przez ten pryzmat o danej sytuacji mówić. Jeśli mnie słuchasz, to pewnie o tym wiesz, bo często o tym mówię, że oprócz tego, że ja mam dość dominującą osobowość, to mam też dużo w sobie tego czynnika sumienności, tego stylu zachowania. I wydawało mi się, jak zaczęłam pracować z modelem DISC, „Że ja to wiem, że ja to rozumiem”. Ale dopiero kiedy wyjechałam do Stanów Zjednoczonych (gdzie dzisiaj mieszkam) i zaczęłam przebywać w kulturze, w której nie ma aż tak dużo takiego silnego stylu C, to dopiero wtedy doświadczyłam tego, usłyszałam de facto, jak silne to C u mnie jest, jak ja naprawdę mocno komunikuję to, co może nie wyjść i gdzie widzę zagrożenia, jak bardzo skupiam się właśnie na tym, żeby nie wyszło, że gdzieś jest mój błąd. Bycie w innej kulturze było dla mnie takim lustrem, które pozwoliło mi doświadczyć i spojrzeć prawdzie w oczy: „Ania to u ciebie jest wysokie. Teraz zrób z tego dobry użytek, a nie nadużywaj tego!”. I zobacz taka świadomość tego, jak ja mam, co z tym w ogóle robię i jak to może się ujawniać pozwoliło mi dzisiaj tym stylem zachowania zarządzać i czerpać z niego to, co jest mocne a właśnie nie nadużywać tego, co jest trudne – chociażby to, o czym traktuję dzisiejszy odcinek.
Zatem, dlaczego właśnie amerykańska kultura była dla mnie lustrem? Bo doświadczyłam tego, że inne osoby, osoby inne ode mnie czy nawet te, które mają styl C, ale w innej kulturze on nie jest taki wyostrzony, to okazało się, że ja to mam naprawdę na wysokim poziomie, że na daną sytuację ja jednak będę tą osobą, która będzie mocniej niż inni komunikowała, co w danym projekcie nie jest idealne, nie jest wystarczająco dobre, nie jest po prostu dobre.
Ja ten styl C bardzo sobie w sobie cenię. Bo za tym stoi to, że jestem bardzo systematyczna, zorganizowana i zadaniowa. Tak mam i dzięki temu też jestem tu, gdzie jestem. To czego nauczyłam i dowiedziałam się z DISC o sobie to, że te wszystkie zachowania, które ja włączam, które Ci do tej pory opisałam biorą się z tego, że u mnie jest bardzo silny strach przed krytyką. I dlatego osoby, które mają wysoki styl sumienny jak popełnią błąd, to będą w tej sytuacji robić wszystko, żeby uciec od tego, czego się najbardziej obawiają – czyli tej krytyki. I to jest bardzo silne. Każdy z nas czegoś się obawia – jedni utraty kontroli nad sytuacją; drudzy odrzucenia (np. zespołu, albo osobistego odrzucenia), a osoby o wysokim stylu C po prostu boją się krytyki. I ważne jest to, żeby mieć tego świadomość. W książce pt. „Siła różnic w zespole”, w jednym z rozdziałów opisuję to, jakie zachowania włączamy chcąc uciec przed naszymi lękami. Bo taka jest natura człowieka, że idziemy w kierunku tego, co przynosi nam przyjemność, a to czego nie chcemy, czego się obawiamy po prostu odrzucamy. Stąd te osoby, nawet nie tyle, że one nie chcą wziąć odpowiedzialności za swój błąd, ale w sytuacji popełnienia błędu i tego, kiedy to wychodzi na światło dzienne i one przy kimś mają to zweryfikować, to naturalnie bardzo silnie włącza się strach przed krytyką – i dlatego ja np. wtedy włączam to, szukam argumentów, które by potwierdzały, że może niekoniecznie to jest mój błąd, będę robiła wszystko, żeby przed tą krytyką uciec. I mówię tak mocno o tej krytyce, bo chcę zachęcić Cię do tego, żeby na takie osoby w ten sposób spojrzeć. Bo to Ci pomoże przestawić trochę, przekierować myślenie tych osób na swój temat. I dzisiaj też zamodeluję Ci, jak to możesz zrobić.
Idąc dalej. Osoby, o których Ci dzisiaj opowiadam bardzo mocno boją się krytyki, często też nie zdając sobie sprawy z tego, że tak jest. Też tego doświadczyłam, jak pierwszy raz usłyszałam, że się boję krytyki. I pierwsze co powiedziałam, że: „To nieprawda. Nie do końca tak jest”. Dzisiaj wiem, że tak jest. Nawet ta moja reakcja obronna była efektem tego, że ja się tej krytyki obawiam.
Inną konsekwencją tego jest to, że takie osoby patrzą na daną sytuację w czarno-białych kolorach. Więc jak coś nawet nie tyle, że jest totalnie zawalone, ale gdzieś jest niedociągnięcie, to one bardzo łatwo włączają taki scenariusz: „TAK” bądź „NIE”; czarny albo biały – czyli w takich skrajnościach. Więc zaczynają się tłumaczyć, bo w ich głowach może się pojawiać takie przekonanie, że: „Wyjdzie, że nie jestem kompetentny”, a Ty z boku słuchając tego, dobrze wiesz, że ten jeden błąd wcale nie podważa czyiś kompetencji i całokształtu. Ale miej też na uwadze to, że dla takich osób nie jest proste to przyjąć, że one mają taką tendencję do patrzenia właśnie na daną sytuację i też na siebie w takim czarno-białym scenariuszu. I np. w takich sytuacjach, kiedy mówisz o tym w zespole bardzo jasno, że: „Daję Wam prawo do popełniania błędów, o ile weźmiecie sobie z tego lekcje i pójdziecie dalej”, to możesz obserwować, że te osoby na poziomie deklaratywnym to przyjmują. W takim razie, dlaczego tak ciężko im uznać ten błąd? Otóż, tak jak wspomniałam wcześniej, są osoby dla których to jest trudniejsze niż dla innych i warto to, o tych osobach wiedzieć.
Przejawem też tego silnego stylu C (stylu sumiennego) jest to, że one bardzo mocno koncentrują się na szczegółach. Dlatego w tym błędzie, nawet kiedy on nie był z kategorii tych ciężkich, postrzegają trochę to tak, jakby świat się zawalił.
Zatem przejdźmy do tego, jak takiej osobie możesz pomóc, żeby ona zauważyła swoje reakcje, żeby nie nadużywała swojego stylu zachowania, żeby miała większą czujność na to, jak do danej sytuacji podchodzi.
Po pierwsze, jeśli wyczuwasz, że w swoim otoczeniu masz takie osoby, to idealnie byłoby gdybyś miał takie osoby przebadane badaniem DISC D3, bo wtedy masz czarno na białym informacje o tym, czy rzeczywiście to jest ta osoba o wysokim stylu C; wtedy też wiesz bardzo dokładnie, jak z taką osobą rozmawiać, bo to raport Ci podpowie.
Ale dobrze, na potrzeby dzisiejszego odcinka, co możesz zrobić, żeby takiej osobie pomóc konstruktywnie do takiej sytuacji podejść? Otóż, po pierwsze, pamiętaj o tym, jaka jest ta osoba – czyli jakie są jej mocne strony i czego ona może nadużywać, czego ona się najbardziej obawia i pamiętaj, że to jest krytyka, że ona to będzie brała bardzo osobiście. Więc jak możesz jej pomóc? Nie daj jej poczuć, że jest krytykowana i pomóż jej się skoncentrować na poprawieniu zadania. Co to oznacza? Tak jak wspomniałam na samym początku, takie osoby są bardzo mocno skoncentrowane na zadaniu a mniej na człowieku. I to nie znaczy, że one w ogóle nie myślą o człowieku. Nie, po prostu to jak procesują informacje, argumenty, których używają one będą o zadaniu. Więc na samym początku, kiedy słyszysz, że ktoś mówi: „Ale to nie moja wina, bo wydarzyło się to i to”, to powiedz mu: „Zatrzymajmy się, dobra? Powiem Ci, jak ja to widzę. Takie są fakty. Ja nie mówię, że Ty do tego się nie nadajesz. Nie patrzmy na to w ten sposób. Skupmy się na tym, jak Ty zrealizowałeś to zadanie i popatrzmy, co następnym razem możesz zrobić lepiej”. Czyli pomóż takiej osobie oddzielić to, co jest osobiste, co może dotyczyć jej od zadania, które ona wykonywała.
Jak to może brzmieć? Podam Ci przykład. Zamiast powiedzieć: „Twoje prognozy były naprawdę nietrafione”. Czyli zobacz „Twoje prognozy”, więc taka osoba już z klucza będzie się broniła, bo będzie czuła, że to jest jej krytyka. Nie mówię, że taka jest Twoja intencja, ale tak ona może to odbierać. Możesz powiedzieć: „Dane, które mi przedstawiłeś jako prognozy były zaniżone. Z doświadczenia wiem, że dobrą praktyką jest zrobienie listy kontrolnej, alby następnym razem mieć pewność, że masz wszystkie informacje zanim przedstawisz prognozy. Co Ty na to?”. Wskaż takiej osobie, że: „Ten błąd nie przekreśla tego, że dbasz o jakość. Widzę i cenię to, że jesteś tak skoncentrowany i tak skrupulatny. Natomiast to, o co Cię proszę w przyszłości to, o większą uważność na X,Y,Z”. Czyli zobacz chodzi o to, żeby pokazać tej osobie, jakie ona kroki może podjąć, żeby coś wykonać lepiej. Ale przede wszystkim pomóż jej oddzielić jej krytykę od tego jak zadanie zostało zrealizowane.
I możesz sobie myśleć, że: „A jaką to robi różnicę? Czy to naprawdę robi różnicę?”. Jeśli Ty nie masz wysokiego stylu C, to dla Ciebie pewnie nie będzie robiło to różnicy. Natomiast u osób, które mają ten styl zachowania wysoki, to będzie robiło naprawdę dużą różnicę, bo to pomoże uspokoić to, czego one najbardziej się obawiają. I dlatego w relacji z taką osobą nie koncentruj się na tym, i do tego Cię bardzo zachęcam, że taka osoba nie chce wziąć odpowiedzialności za ten błąd i znowu się będzie tłumaczyć. Wiedząc, dlaczego te osoby tak robią bądź bardziej czujnym obserwatorem, wejdź w dojrzałą postawę, z której bierze się to, że po prostu nazywasz to, co widzisz i pomóż tej osobie to zobaczyć. Bo inaczej tam będzie bardzo dużo emocji po jednej i po drugiej stronie. I Ty będziesz chciał przekonać ją do tego, żeby zobaczyła co robi, że nie bierze odpowiedzialności za błąd i mówi, że to nie jej wina. I to jest wtedy ciężkie do tego, żeby pójść do przodu. Zatem, niech Twoją intencją będzie wsparcie tej osoby właśnie w tym, żeby zrobić krok do przodu. Bo też podpowiem Ci, że ta osoba wraca myślami i argumentami do przeszłości – wraca do tego, co się wydarzyło, co inni zrobili, co nie było dopilnowane, że to się wydarzyło. Więc pomóż tej osobie wyjść do przyszłości i zrobić krok naprzód! Pokaż: „Dobra, to się wydarzyło. Skupmy się teraz na tym, co możesz z tego wziąć, co możemy zrobić w przyszłości, co możemy zrobić, żeby zrobić krok naprzód?”. I tego ta osoba od Ciebie bardzo potrzebuje, żeby też zauważać to, że może rzeczywiście patrzy na daną sytuację tylko w czarno-białych barwach, że za bardzo skupia się na przeszłości. Bądź w tym mądrzejszy, w takiej bardziej dorosłej postawie obserwacyjnej. Wiedząc już dlaczego takie osoby mogą to robić – miej tą mądrość i z niej korzystaj.
Zdarzyło mi się ostatnio usłyszeć od jednego z managerów, że: „Dobrze, Ty mi opowiadasz o tej osobie w ten sposób, że ona jest taka skrupulatna, dokładna, że ona rzeczywiście jak czegoś nie wie, to zadaje pytania. Ja wiedząc to, nawet takiej osobie mówię o tym, że jak masz pytania, to przychodź i pytaj. Ja pamiętam, że ona się boi krytyki, więc chcę jej pomóc. I nawet mówię, że jak czegoś nie jesteś pewna, chcesz coś przegadać, to ja jestem przychodź. A suma summarum ta osoba nie przychodzi, a później pojawia się błąd, no i właśnie nie bierze odpowiedzialności”. Wróćmy więc do tego, kim jest ta osoba – pamiętaj, że to wszystko, o czym Ci opowiadałam, o jej mocnych stronach, to ona to ma. I jeśli dzieje się tak, że do Ciebie nie przychodzi i później popełnia ten błąd a Ty zapewniałeś, że pomożesz jej w tym, żeby zabezpieczyć jakieś trudności, to pamiętaj, że takie osoby bardzo dużo od siebie wymagają i czasami to staje się też ich przeciwnikiem i nie ułatwia tego, żeby do Ciebie przyjść i powiedzieć: „Słuchaj mam trudność i nie wiem, co mam zrobić? Ciężko mi się do tego przyznać, że popełniłem błąd”. Bo może w głowie tej osoby rodzi się to: „Nie jestem wystarczająco dobry. Chcę zabezpieczyć jakość, a to się nie zadzieje. Może nie jestem kompetentny?”.
Podsumowując, takie osoby są bardzo mocno nastawione na jakość, są precyzyjne w komunikacji, ale w procesowaniu informacji bardzo mocno wracają do przeszłości, dlatego jest im ciężko w sytuacji, w której może się okazać, że popełniły błąd, bo obawiają się krytyki. Więc tak jak dzisiaj Ci o tym mówiłam, pomóż tej osobie oddzielić to, co jej dotyczy od tego, co dotyczy zadania. I pomóż jej w tym, żeby mówić o zadaniu i o tym, jak lepiej może wykonać zadanie, żeby nie odbierała tego tak bardzo osobiście. Możesz też to ponazywać: „Słuchaj ja Cię cenię, chcę to mocno ponazywać, chcę wskazać. Więc też zależy mi na tym, żebyś na daną sytuację nie patrzył tylko w czarno-białych barwach. Ja na to tak nie patrzę. Ja się dzisiaj chcę skupić na tym, jak to zadanie było wykonane, a nie na tym, jaki Ty jesteś”.
I tak, jak powiedziałam, w opisie do tego odcinka znajdziesz więcej wskazówek na temat tego, jak z taką osobą rozmawiać. A w ogóle już taki bardzo dokładny opis tego, jak te osoby myślą, jak działają i co warto by one o sobie wiedziały – znajdziesz w mojej trzeciej książce pt. „Zaangażowany zespół”.
Na dziś to tyle. Mam nadzieję, że te wskazówki były dla Ciebie użyteczne. Następnym razem też przyjdę do Ciebie z tematem, z którego będziesz mógł coś wyciągnąć i zastosować w swojej managerskiej codzienności.
Za dziś dziękuję i słyszymy się za dwa tygodnie!
