Słuchasz podcastu Everest LIDERA.
Cześć, nazywam się Ania Sarnacka-Smith. Zawodowo jestem konsultantem HR, managerem, właścicielką firmy effectiveness.pl, która z wykorzystaniem badania kompetencji DISC D3 wspiera liderów we właściwym doborze pracowników, utrzymaniem zaangażowania zespołu wykorzystując swoje najlepsze zasoby bez wchodzenia w utarte schematy.
Tytuł tego odcinka „O co chodzi z tą empatią? Czy na pewno opłaca sięw biznesie?”
Cześć! Dzień dobry! Słyszymy się dziś w 5. odcinku podcastu Everest LIDERA. W miejscu, w którym zależy mi na tym, żeby poruszać tematy ważne z punktu widzenia lidera zespołu, tematy, zagadnienia, z którymi mierzymy się na co dzień. Bo co tu dużo mówić, bycie liderem zespołu jest i przyjemne, ale też bardzo często spędza nam sen z powiek. No i chcę też poruszać tematy, które tak sobie nazywam, są takimi tematami na czasie. Bez dwóch zdań empatia jest takim tematem. W ogóle sobie myślę, że też pandemia zrobiła swoje, jeszcze nadała wartości takiej pilności temu zagadnieniu, jeśli chodzi o zajęcie się tym tematem. Z uwagi na to, że bardzo wiele jednak organizacji pracuje czy to w trybie zdalnym, czy hybrydowym, więc nie mamy z naszymi pracownikami takiego kontaktu jaki mielibyśmy. Prócz zespołu EFFECTIVENESS, który pracuje od początku zdalnie. To taka ciekawostka o tym, że w tym aspekcie pandemia nas nie zaskoczyła. Ale wracając do tej empatii. Tak, to jest temat ważny, to jest temat na czasie i ten temat właśnie postanowiłam dzisiaj wziąć na warsztat!
Na początku kilka takich ciekawostek, ponieważ zrobiłam sobie dogłębny research na temat tego, co się pisze o empatii, co się o niej mówi, w jakim kontekście, jakie osoby też pojawiają się w tym temacie. I wybrane ciekawostki dotyczą na przykład tego, że Ford przekonuje, że empatia w biznesie wręcz jest taką bezcenna kompetencją. I na przykład podręcznik szkoleniowy Apple’a oferuje ćwiczeniaz empatii. Założyciel Virgin Group – Richard Branson, on troskę o innych określa jako klucz do sukcesu. I w ogóle ,kiedy też mówi się o trosce jako o empatii, czy elemencie empatii, to Branson tutaj bardzo często się pojawia. Czy empatia to troska? O tym będzie za chwilę, ale w tych kategoriach ta osoba się bardzo często pojawia. Jako ten lider, który mocno stawia na człowieka i w każdej prawie, że wypowiedzi o tym wspomina.
Ciekawe też jest to, że na przykład Harvard Business Review w swoich artykułach przytacza takie dane dotyczące amerykańskich przedsiębiorstw i wyobraź sobie, że na przykład 20% amerykańskich przedsiębiorców oferuje już swoim managerom szkolenia z empatii. Było też przeprowadzone takie badanie na 150 dyrektorach zarządzających (i to było dla mnie zaskoczeniem, chociaż w kulturze amerykańskiej mieszkam i przebywam), ponad 80% z nich wskazało, że empatia jest kluczem do sukcesu. Przyznam, że nie spodziewałam się, że to jest aż taki odsetek.
Więc, podsumowując ta empatia jest ważna, ona jest tematem top. Bo też mocno wierzę, że empatia niesie bardzo konkretną i też mierzalną wartość do biznesu. Bo kiedy tworzymy, budujemy środowisko empatyczne i o nie dbamy, to tam ludzie czują się bezpiecznie, komfortowo, mają lepsze efekty i poziom rotacji też jest niższy.
Ale, no ja mam osobiście (zbierałam też doświadczenia klientów) i tutaj to się potwierdza, że czasem w zderzeniu z rzeczywistością z tą empatią to się zaczynają schody. Bo na przykład są takie sytuacje, kiedy zadania jedno goni drugie i czas nas pędzi, no i gdzie tu miejsce na empatię? Albo takim wyzwaniem kiedy mówimy o empatii jest kwestia osobowości. Na przykład pojawiają się takie pytania, dylematy – czy zadaniowcy mają trudniej z empatią? I czy w ogóle jest dla nich szansa jeśli chodzi o zbudowanie takiego empatycznego środowiska? I potwierdzam jako zadaniowiec, to jest jedno z takich czy było dla mnie zawsze wyzwań jeśli chodzi o myślenie, dobre rozumienie empatii.
I tak sobie myślę, że właśnie te wyzwania, o których wspomniałam one biorą się bardzo często z tego, że my niekoniecznie dobrze właśnie rozumiemy to czym jest empatia. Mi samej w praktykowaniu empatii pomogło mi rozumienie czym przede wszystkim empatia nie jest.
Ja dzisiaj wiem, że empatią nie jest na przykład – emocjonalne zarażanie się stanem drugiej osoby. Czyli jeśli ja widzę kogoś w trudnej sytuacji, coś przeżywającego czy osobę, której brakuje tych efektów (chociaż się na nie umówiliśmy), wyraża też mocno swoje emocje, to ja nagle nie łapię ich, nieprzesycona jestem nimi. Kiedy tego nie robię to nie znaczy, że nie jestem empatyczna.
Wiem dzisiaj też, że empatią na przykład nie jest podejmowanie za kogoś decyzji po to, żeby wspierać. Bo w ogóle ona nie jest wspieraniem samym w sobie, ona nie jest na przykład pocieszaniem, ona sama w sobie nie jest pomaganiem, ona nie jest wyobrażaniem sobie tego – co ja bym zrobiła czy bym zrobił na czyimś miejscu? I dawaniem tych złotych rad. Ona nie jest też na przykład wymyślaniem strategii, w ogóle działań zaradczych. No coś się wydarzyło, kiedyś tak myślałam, że wtedy siadam – dobra, mleko się rozlało to teraz przegadajmy co zrobić. Ja uważam, że wtedy byłam taka empatyczna, bo z automatu wychodziłam w kierunku tego, żeby pomóc znaleźć rozwiązanie. No akurat to nie była empatia.
Empatią też na przykład nie jest zgadzanie się na to, że masz takie samo zdanie czy podkreślanie tego, że – tak, ja się z tym zgadzam! To nie jest empatia. To też nie jest na przykład skupianie się na własnych uczuciach i myślach, kiedy słucham drugiej osoby.
Zobacz jak dużo jest zachowań, które często gdzieś są mylone z empatią, ale one nie są empatią.
Wracając do empatii, chcę powiedzieć, że praktykowanie empatii w biznesie jest dobre, potrzebne. Mówiłam wcześniej o korzyściach, które idą za empatią, jeśli (uwaga!) my praktykujemy empatię, a nie współczucie.I to jest coś, co było dla mnie naprawdę odkrywcze. I jak to ja, z takiej mojej pasji poznawczej zaczęłam drążyć temat empatii, wcześniej słuchając i zgłębiając temat wiedziałam już – czym empatia nie jest.
No dobra, dobra, to czym ta empatia jest? I na pomoc przyszli mi dwaj badacze, którzy pomogli mi zdefiniować to czym empatia jest. W takim też kształcie, że ja to kupuję i ja wiem, co mam z tą empatią zrobić i jak z niej korzystać, żeby rzeczywiście przynosiła mi wartość.
Jednym z takich badaczy jest Jamil Zaki – profesor psychologii na Stanford University, autor książki The War for Kindness. Wskazywał w niej, że powszechnie uznaje się, że empatia to jest ten moment, kiedy ja mogę powiedzieć – czuję Twój ból! On mówi – niekoniecznie, to jest bardzo duże wypłaszczenie empatii. On o empatii mówi raczej w sposób obrazowy, który do mnie przemawia, że to jest jakby parasol, pod którym mieszczą się trzy kategorie zachowań.
Pierwszą z nich, to jest takie angielskie sharing – czyli ja czuję, ja zauważam, że coś się w Tobie dzieje, czy coś się z Tobą dzieje tam w środku.
Drugą kategorią zachowań, która pod tym parasolem się mieści, to jest takie thinking about, czyli włączam proces myślowy na ten temat, czyli nie z góry już właśnie z tymi moimi radami wystrzelam czy wskazuje co jest z Tobą nie tak. Nie, ja włączam proces myślowy – o co tutaj chodzi.
I trzeci element, który pod tym parasolem się cały czas zmieści, który jest tutaj ważny, to jest caring about – czyli troska, ale to chodzi o – rozumiem co się dzieje, myślę jak pomóc, a to wciąż nie oznacza, że od razu mam dawać radę. Czyli znowu to jest taki pogłębiony proces myślowy, takie byciez człowiekiem, obok człowieka, patrzenie na niego przez pryzmat tego. Zauważenie, że coś się z nim dzieje i kombinowania co się z tym człowiekiem dzieje. I na tej podstawie dopiero mogę wyjśćz rozwiązaniem, jeśli w ogóle ono jest potrzebne.
Drugim badaczem, który mi bardzo rozświetlił temat empatii, to jest jedna z moich ulubionych amerykańskich badaczek – Brene Brown. Ona napisała taką książkę Dare to lead, co oznacza odwaga w przywództwie. To jest książka też wydana wiem, że na rynku polskim. I ona powiedziała w ten sposób, że empatia – to jest takie (też wybacz, że po angielsku) feeling with people, a dla odróżnienia sympathy (współczucie) – to jest feeling for people. I mocno właśnie badacze wskazują, że to jest po prostu bycie obok człowieka. Ja to sobie jeszcze innymi słowami opowiadam, że to jest dla mnie takie rozumienie jak wygląda świat z czyjejś perspektywy. I zobacz tam nie ma mnie! Ja jestem, ale nie ja jestem w centrum uwagi (to co mnie wkurza, co mnie zirytowało, czego nie rozumiem). Nie, to jest moja postawa, za którą stoi to, że ja podejmuje wysiłek, żeby zrozumieć jak wygląda świat z tej czyjejś perspektywy.
Inni naukowcy mówią o tym, że to jest też takie czytanie umysłu, takie uważne słuchanie drugiej osoby. Ale co ważne, to nie jest tak, że na przykład każda osoba, która ma łatwość słuchania (np. my wiemy, że to są takie osoby o stylu stałym w modelu DISC), które chciałoby się powiedzieć w swoim DNA mają uważne słuchanie, ale to nie oznacza, że one zawsze będą empatyczne.
Ostatnią osobą, badaczem, który przemawiał do mnie w swoich pracach, kiedy myślę o empatii – jest Marshall Rosenberg, który wskazywał na to, że w tej obecności z drugim człowiekiem dajesz tej drugiej osobie swój czas i uwagę, że pozwalasz sobie zapomnieć to co wiesz, po to by być z daną osobą taką jaką ona na prawdę jest. I dopiero po tym, tak jak już wcześniej mówiłam, rodzi się przestrzeń do tego, żeby w ogóle myśleć o wspieraniu czy wykombinować jakąś wspólna strategię działania.
No i ja się naczytałam, poanalizowałam sobie te różne teorie i prace na temat empatii. Dla mnie jako dla zadaniowaca nie było prosto się w tym odnaleźć, takiej też osobie, która jest mocno nastawiona na mierzalność efektów. Może Ty w tych koncepcjach, o których mówiłam, w pełni się odnajdujesz, czujesz i dobrze wiesz o co chodzi, sobie to zdefiniowałeś. Dla mnie to nie było takie proste i sobie po swojemu próbowałam nazwać – czym jest empatia, bazując na tych pracach, o których Ci mówiłam.
Zobacz moją definicję, może jakoś będzie też mocniej w Tobie rezonowała. Do posprawdzania.
Otóż, dla mnie empatia – jest takim zauważeniem człowieka, byciem z człowiekiem, z całym jego dobrodziejstwem na dobre i na złe. No i teraz, jak to się w ogóle ma do biznesu?
Otóż, pierwsza rzecz, którą sobie biorę to, że empatia nie jest jakąś wrodzoną cechą. Tak jak wspomniałam o osobach, które są na prawdę dobre w słuchaniu innych, to nie znaczy, że tylko te osoby będą empatyczne a inne nie, bo one się np. z tym czymś urodziły. Nie, empatia to jest postawa. Czyli jeśli to jest postawa, a nie jakaś taka konkretna cecha, to jest to postawa, która jest możliwa do przejęcia. To oznacza, że jeśli ja podejmuję decyzje o tym, że ja chcę budować empatyczne środowisko pracy, to ja jestem w stanie to zrobić. I to do mnie mocno przemawia. Tak sobie mocno to podkreślam w empatii, że empatia czy budowanie środowiska empatycznego, to jest kwestia mojego wyboru.
Pamiętam, że kiedy zaczęłam zajmować się aspektami miękkimi współpracy, jeszcze pracując w branży PR i już tworząc też własną firmę, to ja rzeczywiście podjęłam decyzje o tym, że ja chcę zbudować empatyczne środowisko pracy. I co ważne, kiedy właśnie poznałam czym empatia jest, czym empatia nie jest, też dobrze poznałam siebie, to zrozumiałam (i w tym poczułam ulgę), że mimo tego, że ja jestem bardzo zadaniową osobą, nie oznacza, że stworzenie empatycznego środowiska pracy będzie wymagało ode mnie stania się kimś, kim ja nie jestem.
Więc, to nie jest tak, że osoby, które są takie mocno tylko nastawione na człowieka, których koncentracja skupia się na tym człowieku, może mniej na zadaniach (zupełnie tego nie wartościując, bo każda osoba jest potrzebna i każda jest dobra) i tylko takie osoby właśnie będą miały łatwość empatycznego podejścia. Nie, jedna i druga strona i ta bardzo nastawiona na człowieka, ale też i ta bardzo nastawiona na zadanie może stworzyć empatyczne środowisko, ale potrzebuje podjąć decyzje, że ja to empatyczne środowisko chcę stworzyć. I za tą decyzją, krokiem, który jest do podjęcia jest właśnie to, że ja stawiam na to, żeby dobrze rozumieć jakie korzyści mi ta empatia przyniesie. Czyli tak jak wcześniej wspomniałam i różne badania Harvard Business Review, podam też link w komentarzu do tego artykułu, wskazuje na to, że w środowisku empatycznym ludzie lepiej ze sobą współpracują, tam jest mniej stresu, są silniejsze morale w zespole i pracownicy zwyczajnie nie szukają tak szybko innego miejsca pracy. I to jest możliwe, więc to też przynosi bardzo konkretne korzyści biznesowe.
Ale ja na prawdę budując te empatyczne środowisko potrzebuję podjąć decyzję, że ja chcę postawić na to, że mam być obok człowieka i coś konkretnego to ma oznaczać, że po pierwsze – ja daję prawo do tego, że ludzie są różni (w tym ja jestem różna od innych), czyli to bycie obok drugiego człowieka, tam musi być danie prawa do tego, że inni np. na te same sytuacje będą reagować w zupełnie inny sposób. Na przykład coś, co dla mnie może wydawać się mówiąc tak bardzo wprost – bzdurne, zupełnie niewymagające włączenia jakiegoś szczególnego zaangażowania czy jakiegoś bagażu emocjonalnego to nie będzie niosło, dla kogoś rzeczywiście może być wyzwaniem i będzie silnie naładowane emocjonalnie. Ja po prostu potrzebuję dać inny prawo do tego, że mogą tak mieć.
I empatia, też myślę sobie, że ona bardzo wymaga praktykowania jej. Czyli też tutaj dawania sobie prawa do tego, że mogę być takim jakim jestem w stosunku do samego siebie. I to jest to, o czym Ci wcześniej mówiłam, że ja sobie dzisiaj daję prawo do tego, że jestem osobą bardzo zadaniową i to jest dobre, tylko chodzi o to, że wiedząc jaki mam profil: liderski, managerski, zachowania; to wiem co potrzebuje wiedzieć o tym profilu, o czym pamiętać, jeśli chcę rzeczywiście być obok drugiego człowieka, zauważyć tego człowieka, odpowiadać na jego potrzeby: codzienne, rozwojowei motywacje.
Dla mnie też ważne w tym wszystkim jest to, że empatia i to bycie obok drugiego człowieka, to tworzenie empatycznego środowiska, to jest tak jak wspomniałam – praktykowanie tego, tej obecności na dobre i na złe. Tak szumnie może to brzmi, ale o co mi chodzi, czy to nie jest tylko włączanie empatii w momencie no właśnie jakimś trudnym, jak widzę, że z kimś coś się dzieje. Nie, to też dla mnie jest praktykowanie wtedy, kiedy jest wszystko w porządku. Ja cały czas mam być czujna na drugiego człowieka, właśnie też nazywać to co dobrego robi, tak by pobudzać też czy nazywać, odnosić się też do tych bardzo pozytywnych emocji związanych z daną sytuacją, z tym jak np. dany projekt został przeprowadzony. I dla mnie to jest budowanie empatycznego środowiska.
Podsumowując, to co dla mnie jest ważne w budowaniu empatycznego miejsca pracy, to jest to, że ja daję innym prawo do tego, żeby mogli być sobą, ale też sobie samej daję prawo do tego, że mogę być sobą. I jestem z człowiekiem w silnym kontakcie w mówieniu o tym co ja widzę, jakie emocje obserwuje, też udzielaniu informacji zwrotnej, nie tylko kiedy jest źle, ale też wtedy kiedy jest dobrze. Czyli dla mnie ta empatia mocno jest związana z takim byciem ze sobą.
Wspomniałam też o tym, jeszcze tylko słowo dopowiem, że dla mnie empatia w biznesie czyli budowanie środowiska empatycznego, które defacto inicjuje lider zespołu to się mocno zaczyna od empatii do samego siebie, do takiej mojej obecności samej ze sobą. Chodzi o to, że odniosę się do tego, co było dla mnie punktem zwrotnym w budowaniu tego środowiska empatycznego, to właśnie bardzo dobre poznanie siebie, zrozumienie co ja wnoszę z tej mojej np. zadaniowości mocnego do tego zespołu, ale też czego nie powinnam nadużywać, żeby właśnie w tym kontakcie ze mną nie rodziło też to trudności. To poznanie siebie dało mi przestrzeń do tego, żebym łatwiej mogła zrozumieć – jak inni mogą mieć inaczej; z czym w relacji ze mną przychodzą, z jakimi swoimi lękami, potrzebami, co tam im w głowie, ale i w sercu i może czasami nawet w żołądku mocno siedzi.
Tak mówię o tym, że pracujemy w EFFECTIVENESS w środowisku empatycznym, bo właśnie diagnoza kompetencji (my pracujemy na DISC D3) bardzo nam w tym pomogła i mi jako liderowi zespołu na co dzień bardzo pomaga. Wiedząc to wszystko o ludziach, bo ja nie jestem osobą tak bardzo intuicyjną, że wyłapałabym to co tam siedzi właśnie w głowach moich pracowników. Też są takie elementy zachowań, których nie jesteśmy sami z siebie w stanie wyłapać. To dzięki badaniom kompetencji masz informacje podane na tacy, czego te osoby w tym kontakcie potrzebują, żeby mogły doświadczyć empatii, żeby mogły poczuć, że są przez Ciebie zauważone i dajesz innym prawo do tego, żeby mogły być takie jakie są. No i co ważne, tu w ogóle nie mówimy o tym, że tutaj będzie taka wolna amerykanka i każdy będzie sobie robił co chce. Nie, tutaj mówimy o byciu ze sobą realizując przy tym konkretne zadania i cele, bo przecież o to tutaj chodzi. A to dobre rozumienie innych pozwala właśnie mi na to, żeby w zespole nie było jakiegoś niepotrzebnego napięcia. Wtedy, kiedy np. widzę jakiś spadek efektywności, zaangażowania, dzisiaj jest mi łatwiej zadać pytanie – co się dzieje? Dopytać o to skąd np. jakieś napięcie może się brać. Powiedzieć też o tym, że nie rozumiem co się dzieje, a chciałabym dobrze zrozumieć, żeby posłuchać, pobyć z tą osobą, gdzieś podotykać tego co ona może czuć, bo widzę, że coś jest na rzeczy. I kiedy sobie pobędziemy ze sobą, wówczas (tak jak Rosenberg mówił) możemy szukać rozwiązań, takiej ścieżki działania, która pozwoli nam wyjść z tej trudnej sytuacji.
Podsumowując, odnosząc się mocno do prac Brene Brown, dla mnie praktykowanie empatii wymaga uznania, że ludzie są różni i na te same zagadnienia mogą patrzeć inaczej. To jest takie też bycie z człowiekiem, gdzie nie ma oceniania, ja nie wartościuje tego czy ktoś np. zbyt emocjonalnie do czegoś podchodzi, jeśli widzę np. jakieś wzburzenie emocjonalne, to daję prawo do tego – dobra, tak ma, to teraz pobądźmy ze sobą, poprzyglądajmy się z czego to może wynikać, żeby dzięki temu i z tym iść do przodu, ale nie określać tego w kategoriach, że to jest np. przesadzone. To jest dla mnie wtedy dopiero zrozumienie emocji, uczuć, które są w drugim człowieku. Komunikowanie tego, że ja rozumiem to, że np. z czymś ta osoba może mieć trudność, coś dla niej jest niekomfortowe, chociaż np. dla mnie zupełnie by to nie było taką kategorią.
I na koniec, chcę Cię zostawić z takim pytaniem – jak czujesz, jak bardzo empatycznym liderem jesteś? Może tylko tyle. Może sobie wróć do tego pytania, które zadałam na początku – czym jest empatia? Czym empatia nie jest? Jak mocno czujesz, że budujesz środowisko empatyczne? Albo czego potrzebujesz, żeby to środowisko empatyczne zacząć budować i o nie dbać?
To z czym chcę Cię mocno zostawić, to z taką myślą o tym, że bez względu na to jaką osobowość masz czy jesteś bardziej nastawiony na człowieka, czy bardziej na zadanie, to jest w porządku, jeśli chcesz budować środowisko empatyczne. Tam na każdego jest miejsce, tylko kluczem jest świadome korzystanie ze swoich zasobów, po to, żeby właśnie bez emocji, ale racjonalnie i świadomie podejść do bycia z tą drugą osobą.
Już na prawdę na koniec, zapraszam Cię do subskrybowania podcastu. Dodam tylko, że odcinki będą pojawiać się w każdą drugą i czwartą środę miesiąca.
Zatem, do usłyszenia za dwa tygodnie!
