Nie trzeba nikogo przekonywać, jak ważną rolę w rozwoju firmy odgrywa dział sprzedaży – to jedna z kluczowych części wielkiego mechanizmu, który porusza firmę do przodu, a jego siła zależy nie tylko od tego, jak wiele osób napędza te mechanizm, ale głównie od tego, jakie są kompetencje zespołu sprzedaży.
Kompetencje sprzedażowe
Opierając się na doświadczeniu naszych Klientów, możemy potwierdzić, że przedstawiciele handlowi, którzy są najbardziej skutecznymi sprzedawcami to osoby, które naprawdę rozumieją ludzkie zachowania i potrafią nie tylko przewidzieć reakcję, lecz również dostosować własne zachowanie do zachowania klienta. Skuteczni sprzedawcy są świadomi własnych mocnych stron oraz ograniczeń i szybko rozpoznają mocne strony, ograniczenia, potrzeby oraz preferencje klientów. I dlatego tak ważne jest diagnozowanie kompetencji w odniesieniu do sprzedaży i obsługi klienta, by pogłębiać świadomość handlowców co do ich naturalnego stylu zachowania w sprzedaży, w tym mocnych stron, ale i tych słabszych, wspierać w lepszym rozumieniu tego, jaki klienci mogą odbierać dany styl zachowania i następnie uczyć się dostosowania stylu sprzedaży do stylu, w jakim kupuje klient.
Diagnoza kompetencji (tu: kompetencje handlowca) ma służyć poprzyglądaniu się Klientowi i wypracowaniu w sobie dużej otwartości na to, czego dany Klient potrzebuje, czym się kieruje przy podejmowaniu decyzji, co jest dla niego ważne, by móc mu doradzić, w oparciu o rzeczywiste potrzeby a nie narzucać to, co TWOIM ZDANIEM jest dla niego ważne. W takim podejściu rodzi się przestrzeń na zbudowanie relacji opartej na szacunku i partnerstwie, usłyszeniu rzeczywistych potrzeb i odpowiedzeniu na nie w języku, którym naturalnie komunikuje się klient.
Bo jeśli dla klienta liczy się bezpieczeństwo, będzie chciał na przykład zobaczyć, że produkt ma rekomendacją innych lub że zakup nie wiąże się z żadnym ryzykiem; jeśli ponad wszystko liczy się dla klienta jakość, będzie chciał zobaczyć potwierdzenia jakości, wyniki badań, analizy etc.; jeszcze innego klienta do zakupu tego samego produktu zmotywuje informacja o tym, jakie nowe możliwości biznesowe da mu ten konkretny produkt – jaki zwrot przyniesie inwestycja. Nie ma zatem jednej, sprawdzonej techniki sprzedaży. Kluczem jest świadomość tego, jak sprzedaję, zdobycie umiejętności rozpoznania osobowości klienta i mówienia językiem, który będzie świadczył o tym, że „wiem, co jest dla ciebie ważne”, „dobrze słyszę Twoje potrzeby”.
Model sprzedaży DISC
Nie jest tajemnicą, że różni klienci o różnych stylach zachowania mają różne „czułe punkty”, które decydują o zakupie. Zadaniem sprzedawcy jest poprzyglądanie się tym czułym punktom i wdrożenie odpowiedniego działania, by domknąć sprzedaż. Psychologia sprzedaży polega na zrozumieniu klienta, rozpoznaniu tego, co go motywuje do zakupu, a następnie na zbudowaniu atmosfery sprzyjającej sfinalizowaniu sprzedaży.
W procesie sprzedaży liczą się informacje. Każdy, kto sprzedaje, tworzy ofertę czy obsługuje klienta, robi to w inny sposób. Poznanie własnego stylu sprzedaży, mocnych stron i potencjału, który w nas jest, to klucz do osiągania najlepszych wyników. I tak jak mamy różne style osobowości klientów, tak też są różne style sprzedaży. Odnosząc się tylko choćby do obserwowanych zachowań w modelu DISC,
- Niektórzy dobrze się czują, komunikując poprzez fakty, cyfry, twarde argumenty – oni pomagają zobaczyć klientom racjonalne korzyści z oferowanych produktów.
- Dla innych liczą się relacje i to oni mają talent do uspokajania obaw klienta, w ich towarzystwie klientowi jest po prostu lepiej.
- Są tacy, których mocną stroną jest otwarty, odważny sposób komunikowania się – to oni szybko poradzą sobie z obiekcjami klientów.
- Wreszcie są tacy, którzy nie ustąpią, zanim nie osiągną tego, co zaplanowali i będą nieugięci w negocjacji.
Znając różne style sprzedaży i wykorzystywanie ich do pracy z danym Klientem, pozwala zrozumieć, czego ten Klient naprawdę potrzebuje i na tej podstawie odpowiednio odpowiedzieć na jego potrzeby, by przyspieszyć decyzję zakupową klienta.
Weryfikacja kompetencji sprzedażowych
Kompetencje sprzedażowe dopasowane do stanowiska i do profilu klienta mogą być kluczowe dla efektywności handlowca. To, czy dany handlowiec będzie skuteczny w danej branży, w swojej roli i czy w ogóle sprawdzi się w dłuższej perspektywie w organizacji, to z dużym prawdopodobieństwem da się przewidzieć. I chociaż warto poddawać ewaluacji kompetencje osób z każdego działu, to wydaje się, to sprzedaż jest często numerem jeden, kiedy myślimy o potrzebie weryfikacji kompetencji. Potwierdzają to wyniki chociażby projektu badawczego EFFECTIVENESS i agencji SW Research [1] – 56% badanych wskazuje, że pomiar kompetencji pracowników jest szczególnie ważny w dziale sprzedaży.
Weryfikacja kompetencji sprzedażowych pomaga usprawnić proces sprzedaży, dając konkretną informację, w jakich obszarach dany handlowiec wniesie ogromną wartość, a w których obszarach do rozwoju będzie potrzebował wsparcia, by podnieść swoje wyniki sprzedaży. Dla lepszego rozumienia, jak pomocna może być weryfikacja kompetencji sprzedażowych, podamy przykład.
Przykładowy zespół sprzedaży
Oto przykład zespołu sprzedaży międzynarodowej firmy IT działającej na rynku polskim. Managerowie sprzedaży mają podobne doświadczenie zawodowe, od 2 lat pracują w prawie niezmienionym składzie, a pół roku temu dołączył do nich obecny szef.
Cel badania kompetencji zespołu sprzedawców
Celem projektu było zdiagnozowanie, czy kompetencje zespołu sprzedaży są na podobnym poziomie i jakiego jeszcze wsparcia potrzebuje zespół, aby w tym roku odnotować zwiększenie wyniku sprzedaży.
Szef sam z siebie przyznał, że jest pod wrażeniem zapału zespołu, silnej merytoryki i samodzielności. Zapytany, czy jest coś, co jest niepokojące, wspomniał, że są dwie osoby w dziesięcioosobowym w zespole, które nie mogą wybić się ponad minimalny poziom oczekiwań, chociaż on sam widzi ich ogromne zaangażowanie na co dzień oraz z jedną z nich nie zawsze jest łatwo się porozumieć.
Narzędzie wykorzystane w diagnozie umiejętności handlowców
W projekcie został wykorzystany test kompetencji miękkich DISC D3 Sales, diagnozujący naturalny styl sprzedaży na poziomie komunikacji, podejmowania decyzji, domykania sprzedaży, nawiązywania relacji, ról zespołowych – obowiązków, w których najlepiej się czują i są najbardziej efektywni, wartości, którymi się kierują, podejmując decyzje oraz to, co jest kluczowe dla zespołu sprzedaży, czyli wewnętrzne motywacje do pracy – jakie potrzeby w pracy muszą być zabezpieczone, aby pracownik czuł się spełniony i zaangażowany.
Analiza umiejętności handlowców
Analizując wyniki badania szefa, jak i kompetencje zespołu sprzedaży, od razu rzuciło się w oczy to, co jest wspólne dla wszystkich z nich. Cały zespół miał bardzo rozwinięte umiejętności strategiczne, za czym stoi bardzo dobra znajomość rynku, słuchanie klienta nastawione na szukanie rozwiązań, łatwość, z jaką potrafią dobrać rozwiązania, które będą odpowiedzią na rzeczywiste potrzeby klienta. Dodatkowo, bardzo silną potrzebą każdego z Uczestników projektu było dążenie do wiedzy i poznawania nowych rozwiązań, potrzeba bycia ekspertem w swojej dziedzinie. Potwierdziło to spostrzeżenie lidera o silnej merytoryce zespołu.
Wnioski z diagnozy umiejętności zespołu sprzedażowego
Jak działali najlepsi sprzedawcy?
Ci, którzy zostali wskazani jako najbardziej skuteczni, mieli bardzo różny styl sprzedaży na poziomie obserwowanych zachowań (DISC) Mocną stroną jednych z nich był otwarty, odważny sposób komunikowania się – szybko radzili sobie z obiekcjami klientów i nie ustąpili, zanim nie osiągnęli tego, co zaplanowali; motywowały ich wyzwania, rozwój osobisty i rywalizacja (styl I czyli wpływowy i styl D czyli dominujący styl sprzedaży).
Dla innych sprzedaż to była SZANSA, żeby pomóc innym; dostarczali produkt, usługi, rozwiązania, które miały być „lekiem” na konkretny problem klienta (styl S czyli stały styl sprzedaży).
Bardzo dobre wyniki mieli również ci, którzy dobrze się czuli, komunikując poprzez fakty, cyfry, twarde argumenty – pomagali zobaczyć klientom racjonalne korzyści z oferowanego produktu czy usługi (styl C czyli sumienny styl sprzedaży).
Style sprzedaży – opis
Przyczyny gorszych efektów sprzedażowych
Sprzedawać i być w tym skutecznym w biznesie, można na różny sposób. To, dlaczego dwie osoby w zespole były mniej efektywne, kryło się na poziomie wewnętrznych motywacji (wyobrażając sobie górę lodową, mowa jest o tej części góry, która jest schowana pod powierzchnią wody, której nie da się dostrzec na co dzień lub na przykład w czasie rozmowy kwalifikacyjnej).
Osoby, o których mowa, miały w zespole najniższy wskaźnik EKONOMII, co oznacza, że jak było wspomniane wcześniej, chciały być jeszcze lepszymi specjalistami, poznawać nowe rozwiązania, techniki sprzedaży, ale nie zawsze z myślały o tym, jak to można przełożyć na zwiększenie efektów finansowych – więcej sprzedać i więcej na tym zarobić.
Co ciekawe, dla jednego handlowca bardzo liczyło się (inaczej niż u pozostałych członków zespołu) to, aby potrzeba WYWIERANIA WPŁYWU była zaspokojona. Przejawiało się to w tym, że sprzedawca bardzo demotywował się w momencie, w którym pojawiała się konieczność raportowania w obowiązujący firmie sposób, działanie zgodne z kierunkiem myślenia i sprzedaży wynikającym z obowiązujących standardów i strategii. Ta osoba, co sama przyznała w rozmowie, chciała być kreatorem kierunków myślenia a nie osobą, która będzie realizować strategię przyjętą przez dział. I tu było właśnie źródło konfliktów między tym menedżerem sprzedaży i przełożonym. Handlowiec sam czuł, że to nie jest miejsce dla niego, tylko dotąd nie rozumiał, skąd się brały te frustracje. Wspomniany pracownik podjął decyzję o zmianie pracy (utrzymywanie pracownika na siłę nie zawsze jest dobre, sic!).
Informacja zwrotna z diagnozy kompetencji sprzedażowych
Aby wzmocnić kompetencje zespołu sprzedaży, przeprowadzono sesje informacji zwrotnej z każdym z pracowników, w odniesieniu do wyników badania kompetencji, zwracające szczególną uwagę na mocne strony w sprzedaży, sposób budowania i utrzymywania relacji z klientami, to jak taki styl sprzedaży może być odbierany przez samych klientów.
Szkolenie handlowców po diagnozie ich kompetencji i rozmowach z pracownikami
Jak wspomnieliśmy, skuteczni handlowcy są świadomi własnych mocnych stron oraz ograniczeń i szybko rozpoznają mocne strony, ograniczenia, potrzeby oraz preferencje klientów. Stąd kolejnym krokiem w rozwoju kompetencji było przeprowadzenie szkolenia, a jego celem rozwinięcie świadomości własnego stylu sprzedaży i zdobycie umiejętności szybkiego rozpoznawania stylu zakupowego klienta oraz skutecznego reagowania w różnych sytuacjach, szczególnie w tzw. „trudnych”, związanych z niezrozumieniem zmiany w ofercie, obiekcjami, niezdecydowaniem klienta etc.
Zadania dla handlowców po szkoleniu
Każdy z pracowników działu sprzedaży dostał i zgodził się zrealizować do końca roku kilka działań we własnych obszarach do rozwoju, zdiagnozowanych w badaniu kompetencji. Przeprowadzone zostały również sesje follow up – dla zweryfikowania, na jakim etapie realizacji założonych zadań rozwojowych jest dany handlowiec oraz jakiego wsparcia może potrzebować, by działać w kierunku rozwoju kompetencji handlowych.
To samo badanie, czyli DISC D3 Sales jest do dziś dodatkowo stosowane w firmie w przypadku nowych rekrutacji do działu sprzedaży i służy temu, aby zbadać stopień zgodności profilu kandydata z profilem tych, którzy w zespole są najbardziej skuteczni. A zatem? Badajmy kompetencje zespołu sprzedaży!
[1] Dane pochodzą z badania zrealizowanego przez agencję SW Research wśród 250 przedstawicieli firm zatrudniających min 10 pracowników. W badaniu udział wzięły osoby, które regularnie aktywnie uczestniczą w procesie rekrutacji (specjaliści HR, działu kadr, członkowie zarządu) po stronie pracodawców. Badanie przeprowadzono w dniach 19.04-19.06.2014 metodą indywidualnych wywiadów on-line (CAWI) na autorskim oprogramowaniu 3S. Choć dane pochodzą z przeprowadzonego kilka lat temu badania, to dane nie straciły na aktualności – o czym wnioskujemy ze współpracy z klientami i własnego doświadczenia
