#68 Komunikacja w zespole – to nie tylko proces przekazu i rozumienia informacji

Mimo tego, że mamy już dzisiaj wiedzę na temat zasad skutecznej komunikacji, dostęp do publikacji, szkoleń i naprawdę trenujemy tę umiejętność, to niestety często nie wiemy, jak się efektywnie komunikować. Komunikacja w zespole jest problemem i to bez względu na szerokość geograficzną. Dlaczego tak się dzieje? Najczęściej ignorujemy to, co dzieje się między ludźmi, a dzieje się wiele. Członkowie zespołu mają swoje przekonania, mają swoje słowniki, przez które filtrują to, co słyszą i to co mówią, mają też swoje lęki i to wszystko ma ogromne znaczenie dla komunikacji. Poprzyglądajmy się więc dzisiaj wspólnie różnym stylom komunikacji, aby zrozumienie drugiej strony stało się dla nas prostsze, a przekazywanie informacji stało się bardziej efektywne.

Cześć, dzień dobry. Witam się z Tobą bardzo ciepło, z bardzo zimnego Ohio, chociaż wiem, że w Polsce również zima, i chyba macie więcej śniegu niż u mnie. Mówię o tym, bo taką miałam ostatnio refleksję, że: „tak, jak kiedyś nie lubiłam tego śniegu, to teraz mi go w tych amerykańskich zimach bardzo brakuje i dzisiaj chętnie bym pozjeżdżała na tych sankach, z tym moim 4-latkiem…”. 

Rozmarzyłam się, ale trzeba wracać do rzeczywistości. Do rzeczywistości, która w środowisku pracy wcale aż taka kolorowa nie jest, chociaż możemy starać się bardzo o nią dbać, to sporo też tam jest chłodu. I taka myśl mi się urodziła po tym, jak w ostatnim czasie przeglądając różne źródła trafiłam na badanie Salesforce – załączone na ich stronie internetowej, z którego wynika, że 86% pracowników i kadry kierowniczej jako przyczyny niepowodzeń w miejscu pracy podaje brak współpracy lub nieefektywną komunikację [1] – i dla mnie jedno z drugiego też wynika i pokrywa się. 

Te dane są dla mnie przerażające. Więc pomyślałam sobie: „dobra, kolejny raz będziemy sobie mówić o komunikacji!”. 

Komunikacja w zespole – definicja

Zatem, dlaczego pojawia się ten problem? Dlaczego tak trudno jest nam się komunikować z naszymi współpracownikami? Zaczniemy sobie od definicji komunikacji, z której ja korzystam, która jest zebrana z różnych słownikowych definicji i mówi o tym, że:

„Komunikacja to proces przekazu i rozumienia informacji między jedną osobą (grupą osób) a drugą osobą (grupą osób).”

Dlaczego warto się efektywnie komunikować w firmie?

I jak sobie myślę o tym: „po co zespołowi skuteczna komunikacja?” – to też wydaje się to takie proste i oczywiste. Bo kiedy zespół komunikuje się efektywnie, to naturalnie poszczególne osoby w tym zespole lepiej rozumieją się nawzajem, są bardziej efektywne w osiąganiu wspólnych celów, też o tym różne źródła mówią i wydaje się, że wszyscy tutaj, co do tego się zgadzamy. Efektywna komunikacja to sposób na skuteczną współpracę.

Na potrzeby dzisiejszego odcinka przeszukiwałam sobie internet, chcąc dowiedzieć się, czy jest coś nowego, kiedy szukam takich informacji wokół fraz tj. skuteczna komunikacja czy zasady skutecznej komunikacji. I nic nowego i odkrywczego nie znalazłam. Bo cały czas mówi się o zachowaniach, które mają zapewnić to zrozumienie i później dobrą współpracę. Czyli to jest cały czas: aktywne słuchanie (rozwijanie umiejętności słuchania), zadawanie pytań, wyrażanie się jasno i zrozumiale (sprawne przekazywanie informacji), okazywanie zainteresowania odbiorcom czy też zadbanie o dobrą atmosferę pracy i szacunek dla drugiej strony dialogu.

Komunikacja w zespole – błędy wskazywane najczęściej

Szukałam też informacji o tym, na czym polegają problemy komunikacyjne w firmie? No i właśnie one są efektem tego, że nieprecyzyjnie formułujemy oczekiwania wobec członków zespołu, nie udzielamy sobie feedbacku (nie potrafimy udzielać informacji zwrotnych) czy np. mówimy nadmiarowo w komunikacie „Ty” a nie „ja”, że nadużywamy agresji a nie asertywności itd. Jako najczęstsze błędy popełniane w komunikacji zespołowej często wymieniane są także takie zachowania jak unikanie kontaktu oraz niespójne komunikaty.

I kiedy to sobie analizowałam, tak sobie pomyślałam: „no chyba zacznę bić głową w mur! Bo tak z pełnym przekonaniem uważam, że wiem, gdzie jest problem w komunikacji i zastanawiam się, co się jeszcze musi wydarzyć, żebyśmy mocniej zwrócili uwagę na to, co jest źródłem tego, że mimo tego, że mamy już dzisiaj taką wiedzę na temat skutecznej komunikacji, zasad dobrej komunikacji, że przecież mamy tyle publikacji, szkoleń i naprawdę to sobie trenujemy a ta komunikacja w zespole, i to bez względu na szerokość geograficzną, ona cały czas jest problemem… O co w niej chodzi, że nie możemy się tego gdzieś nauczyć?”. Czy nawet jest część osób, które uważa, że: „oni się przecież dobrze komunikują, to inni niekoniecznie dobrze i stąd pojawiają się problemy” – ale to zostawmy na boku. Sprawdźmy teraz, co jest rzeczywistą przeszkodą w sprawnej komunikacji zespołowej.

Efektywna komunikacja w organizacji – rzeczywiste problemy

I kiedy tak waliłam tą głową w przysłowiowy mur, to sobie pomyślałam: „dobra, muszę do Ciebie przyjść z jakimś konkretem”. Czym jest dzisiaj dla mnie ten konkret?

Ten konkret definiuję w ten sposób, że ta definicja komunikacji, czyli to o czym wspomniałam, że to jest proces przekazu i rozumienia informacji między jedną a drugą osobą (między jedną a drugą grupą osób), jest bardzo nieprecyzyjna i nie uwzględnia tego, że ludzie są różni, że mają swój filtr przez który analizują i przekazują informacje, przez który rozumieją i przetwarzają te informacje, że słyszymy inaczej, że przefiltrowujemy je przez inne wartości osobiste, inne motywacje. I ja wiem, że dzisiaj tutaj tej przysłowiowej Ameryki nie odkrywam. Bo ja często mówię w tym podcaście o tym, że ludzie są różni.

I to, z czym dzisiaj do Ciebie przychodzę to, że komunikacja w zespole to nie jest tylko wymiana informacji, to nie jest tylko ten proces przekazu i rozumienia informacji, to jest coś więcej. Kluczowe znaczenie ma wszystko to, co się dzieje między ludźmi.

Na czym tak naprawdę polega skuteczna komunikacja?

I zobacz, my możemy uczyć się zasad dobrej komunikacji, możemy ćwiczyć, trenować sobie to wśród członków zespołu, ale z tą komunikacją będziemy zawsze mieć problem, jeśli będziemy ignorować to, co się dzieje między ludźmi. Jeśli będziemy ignorować to, kto uczestniczy w tej komunikacji, jeśli będziemy ignorować to, że ludzie naprawdę mają swoje filtry, swoje przekonania, mają swoje słowniki, przez które filtrują to, co słyszą i to co mówią, mają też swoje lęki i w komunikacji będą bronić się przed tym, żeby nie wchodzić w coś, co będzie dla nich nieprzyjemne. Bo taka jest natura ludzka, że my nie chcemy iść w kierunku tego, co nas boli. My w życiu szukamy i chcemy (świadomie czy nieświadomie) iść w kierunku tego, co daje nam satysfakcje, co przynosi nam to spełnienie, stąd to wszystko uruchamia się w komunikacji. Więc jeśli zignorujemy to, kto bierze udział w tej komunikacji, to na nic będzie uczenie się aktywnego słuchania, feedbackowania (udzielania informacji zwrotnej), na nic będzie uczenie się asertywności.

Od czego rozpocząć poprawę komunikacji w zespole?

My to wszystko (czyli aktywne słuchanie, udzielanie informacji zwrotnej, to dbanie o dobrą atmosferę) potrzebujemy przerabiać i uczyć się tego, biorąc pod uwagę to, że dla różnych typów osobowości chociażby aktywne słuchanie będzie oznaczało coś innego. Zaraz podam Ci przykład. Powiedzmy, że w zespole, w którym przechodzimy przez szkolenie z komunikacji, w którym naprawdę deklarujemy się i wkładamy pracę w to, żeby zadbać o komunikację i wyobraź sobie, że na koniec dnia okazuje się, że ludzie wskazują, że jeśli chodzi o to, co stoi na przeszkodzie do tego, żeby w naszym zespole było dobrze czy jeszcze lepiej, jest to, co się dzieje na poziomie komunikacji, no i znowu wracamy. Dlatego, że nawet wdrażamy te różne techniki, wiedzę, którą zdobywamy, ale ignorujemy to, że różne osoby będą różnie podchodzić nawet do realizacji tego, czym jest aktywne słuchanie, czym jest udzielanie informacji zwrotniej. 

Komunikacja w organizacji – przykład

I dobra, żebym teraz była bardziej konkretna, to podam Ci przykład. Wyobraź sobie, że jest lider projektu, który podsumowuje pewien etap w projekcie i przedstawia to zespołowi mówiąc: „słuchajcie do tego momentu naprawdę mamy z czego być dumni, zrealizowaliśmy zakładany cel, nawet z nawiązką. Natomiast zauważyłem, że w tym procesie nie wszystkie elementy poszły nam zgodnie z planem, no ale ten cel zrealizowaliśmy” – to był komunikat wysłany do zespołu. I ten prowadzący spotkanie może zadać pytanie, a zadawanie pytań jest jedną z zasad dobrej komunikacji, może zapytać: „co Wy na to?” – pytanie w formule otwartej, zapraszające do podzielenia się opiniami. 

Różne interpretacje tego samego komunikatu – style komunikacji i zachowań DISC

I w tym jednym zespole mogą być osoby, które w tym podsumowaniu projektu usłyszą to: „dobra, to teraz skupmy się na tym, co możemy naprawić? Co powinniśmy robić bardziej efektywnie? Dobra, co w drożymy już tu i teraz?” – i w ten sposób będą słyszały ten komunikat, to podsumowanie projektu osoby, u których bardzo silny jest styl komunikacji, który określamy w modelu DISC stylem dominującym. W pigułce często mówię też o tych stylach DISC w moich książkach pt. „Everest lidera”, „Siła różnic w zespole” i „Zaangażowany zespół”. Wszystkie pozycje bardzo mocno pokrywają temat DISC-u! Jeśli jesteś ze mną to pewnie, to wiesz. A jeśli jeszcze tych pozycji nie czytałeś, to Cię do nich zapraszam.

Styl dominujący

Natomiast dzisiaj w pigułce, wracając już do osób z dominującym stylem zachowania, otóż są to osoby, które w komunikacji, w tym jak odbierają dany przekaz słyszą to, co powinniśmy zrobić lepiej, inaczej. I to co ważne, one chcą już działać teraz. One uważają, że właśnie w tym momencie powinniśmy wdrażać zmiany. To są osoby, które działają jak rakiety, postrzegają otoczenie, jako coś niesprzyjające, wyłapują to, co powinniśmy zrobić inaczej, czują, że powinniśmy się jeszcze mocniej zaangażować. I to nie dlatego, że nie doceniają tego efektu, który został zrealizowany. Ale one po prostu skupiają się bardzo mocno na tym, co możemy zrobić lepiej i wyżej, dla tego nawet wspólnego dobra zespołowego. I profesor John Geier, a później też eksperci z firmy PeopleKeys, sprawdzali jak dużo jest osób (w populacji i środowisku pracy) o dominującym stylu zachowania. I okazuje się, że tych osób wcale nie ma tak dużo, a mianowicie około 10 % [2]. Czyli tak te osoby mogą usłyszeć ten komunikat.

Styl wpływowy

Mogą też być w zespole osoby, które w tym podsumowaniu projektu, na to pytanie: „co wy na to?”, usłyszą: „słuchajcie, to kiedy możemy świętować? Najlepiej dzisiaj!”. To mogą być osoby, u których silny jest wpływowy styl zachowania (ang. Influencing). Z badań wynika, że tych osób w środowisku pracy mamy 15% [3]. I to są osoby, które patrzą bardzo optymistycznie na środowisko, na daną sytuację. I co one słyszą? Słyszą nie to, co jest do poprawy. One słyszą to, co jest mocnego. One to chcą od razu świętować i chcą świętować to z ludźmi – one są bardzo skupione na ludziach! Bardzo skupione też na wychodzeniu z taką inicjatywą zadbania o dobrą atmosferę. I te osoby robią to też po to, bo chcą pracować w takiej atmosferze, bo chcą być lubiane, więc o tę dobrą atmosferę chcą zadbać. 

Styl stały

Idźmy sobie dalej. Będą też w zespole osoby, które w tym samy podsumowaniu, mając odpowiedzi na pytanie: „co wy na to?”, pomyślą sobie: „ale co Ty chcesz nam powiedzieć? Czy mamy sobie pomyśleć, że nasz zespół zawiódł? Co to oznacza, że mamy zmieniać coś, co nie zadziałało? Czy ktoś tu uważa, że czegoś nie dopięliśmy? Coś było nie w porządku? Że za mało się staraliśmy?”. To są osoby, u których dominowałby styl zachowania stały. One są bardzo nastawione na człowieka (tak, jak w stylu wpływowym), ale też bardzo mocno na relacje i na działanie zespołowe – i one to chcą doceniać. To są osoby, które nie lubią nagłych zmian. Stąd w komunikacie o tym, że coś nie zostało przeprowadzone zgodnie z planem czy oczekiwaniami, mogą słyszeć element utraty zaufania, zawiedzenia kogoś i tych odpowiedzi na to pytanie w takim kontekście będą szukać. Tych osób jest naprawdę sporo w zespołach. Bo ze wspomnianych badań wynika, że w środowisku pracy mamy 55% takich osób. 

Styl sumienny

I będą też osoby, które w tym pytaniu: „co wy na to?”, usłyszą: „ale o co Ci chodzi? Ja naprawdę się starałem. To nie moja wina, że nie wszystko poszło tak jak byśmy może tego oczekiwali. Nie rozumiem, o co chodzi, bo naprawdę włożyłem w to bardzo dużo wysiłku”. To są osoby, u których silny byłby sumienny styl zachowania (ang. Compliant) – w modelu DISC określamy to stylem C. I w środowisku pracy mamy 17% takich osób. Te osoby bardzo dbają o jakość, komunikują się przez fakty, przez konkrety, ale też działają tak, bo obawiają się krytyki. Stąd właśnie one w takim komunikacie czy nawet w takim bardzo otwartym pytaniu: „co wy na to?” nie wyłapują tego np. w ten sposób, że: „dobra, to kiedy świętowanie?”, tylko słyszą: „to co, Ty chcesz nam powiedzieć, że coś poszło nie tak? Coś mamy zrobić lepiej? Ja osobiście mam coś zrobić lepiej?”. 

I zobacz, wydawałoby się, że jedna prosta sytuacja, ale jak różnie ludzie mogą ją słyszeć, jak różne mogą sobie dalej przekazywać informacje. Wracając do sytuacji w zespole i do tej definicji. Wiemy już, że komunikacja to proces przekazu i rozumienia informacji. Mówiłam Ci też o tych zasadach dobrej komunikacji. I w tej konkretnej sytuacji doszło do przekazu informacji, do rozumienia tej informacji, ale w tym rozumieniu informacji potrzebujemy brać po uwagę różnice osobowości. Bo kiedy nie będziemy tego robić, to będziemy to rozumieć zwykle na swój sposób. I każda z tych osób w tym zespole, powiedzmy różne osobowościowo na poziomie stylu zachowania, powiedziałaby: „ale ja aktywnie słuchałam. Przecież ja precyzyjnie się komunikuję. Ja naprawdę chcę zadbać o dobrą atmosferę”. I kiedy nie weźmiemy pod uwagę tych różnic stylów zachowania, różnic osobowości, różnych typów osobowości, no to zaczynają się problemy i wtedy ciężko mówić o dobrej współpracy. 

Zasady skutecznej komunikacji w pracy a styl komunikacji

Stąd podsumowując to, z czym dzisiaj do Ciebie przyszłam – jak skutecznie się komunikować? Zatem, te wszystkie techniki, o których Ci mówiłam, zasady skutecznej komunikacji są ważne, ale potrzebujemy zacząć od tego, żeby poznać swój styl komunikacji!

I tak jak Ci wspomniałam – chociażby model DISC bardzo go określa. Stąd bardzo Cię zachęcam, bo to jest droga do dobrej komunikacji, żeby robić badania kompetencji w zespole, diagnozę stylu komunikacji, żeby rozwijać swoją świadomość – jak ja się komunikuję. Ale to nie wszystko. Zdobywając tę świadomość pozyskujesz też świadomość, jak inni mogą mieć inaczej. I kiedy ja to wiem, to mnie to otwiera, pomaga mi wdrożyć właśnie te wszystkie zasady dobrej komunikacji tzn. aktywne słuchanie. Bo ja mam wtedy większą otwartość na to: co inni mogą usłyszeć, czym jest dla nich to aktywne słuchanie, co oni w tym słuchaniu wyłapią, jakich argumentów będą używać, co będzie dla nich ważne. To rozumienie różnych stylów w komunikacji pomaga też w zadawaniu pytań – czyli czymś co jest zasadą dobrej komunikacji, bo wtedy wiem, jak np. inni mogą zareagować na moje pytanie – czy mogą odebrać to jako atak, czy to moje pytanie będzie wspierające? Ponadto będę też wiedzieć jak to pytanie zadać tak, aby było motywujące i zagrzewające do tego, żeby chciało się innym współpracować. Co więcej, rozumienie tych różnych stylów komunikacji, pomaga też udzielać informacji zwrotnych ej. Bo też wiem, co jest dla mnie ważne, łatwiej mi jest mówić o moich potrzebach (w komunikacji, we współpracy), ale też otwiera to moją świadomość na to, co inni w tym moim naturalnym stylu komunikacji mogą usłyszeć. Chociażby w takim komunikacie: „zmieńmy to teraz” czy „zmień to teraz”. To osoby u których silny jest styl dominujący usłyszą po prostu: „dobra, jedziemy, działamy!”. A inne osoby, chociażby też te zadaniowe, ale bardziej nastawione na proces, takich dominujących na cel, mogą usłyszeć: „ale to co, coś było niewystarczająco dobrze? Ja gdzieś popełniłem błąd? Dlaczego mamy coś teraz robić dobrze, przecież do tej pory było robione dobrze…” itd. 

Dobra komunikacja w pracy – podsumowanie

Podsumowując dzisiejsze rozważanie na temat komunikacji. Dobra komunikacja w zespole jest możliwa. I ona jest potrzebna do tego, żeby zespół chciał ze sobą pracować i żeby osiągał wyniki. Ale nie możemy zakładać tego, że to jest po prostu przekaz informacji, rozumienie informacji i to zadziała, kiedy będziemy wdrażać zasad dobrej komunikacji. One są potrzebne i one zadziałają, jeśli weźmiemy pod uwagę to, że ludzie są różni, i że chociażby te zasady skutecznej komunikacji też różnie będą postrzegać i różnie z nich korzystać.

Z tym dzisiaj do Ciebie przychodzę. Zachęcam Cię bardziej do poprzyglądania się swemu stylowi komunikacji. A inspirację do tego, znajdziesz we wspomnianych przeze mnie moich książkach. To jest naprawdę kompendium wiedzy na temat różnych stylów komunikacji, które Cię też po prostu otworzy na to, jak bardzo różnie ludzie postrzegają otoczenie i jak słyszą różnie komunikaty oraz jak różnie też rozumieją, czym ta efektywna komunikacja w zespole jest. Książki te pozwolą Ci udoskonalić swoje umiejętności komunikacyjne i zrobić krok w kierunku polepszenia komunikacji z innymi.

Za dziś Ci dziękuję i do usłyszenia za dwa tygodnie!

Źródła:

[1] Zob. https://www.salesforce.com/ca/blog/how-soft-skills-are-crucial-to-your-business/. Dostęp: 17.01.2024 r.

[2] Zob. https://cdn2.hubspot.net/hubfs/3356961/Documents/PeopleKeys-International-PhD-Report.pdf. Dostęp: 17.01.2024 r.

[3] Zob. https://cdn2.hubspot.net/hubfs/3356961/Documents/PeopleKeys-International-PhD-Report.pdf. Dostęp: 17.01.2024 r.

O autorce: