Cześć, Nazywam się Ania Sarnacka-Smith. Zawodowo jestem managerem, konsultantem HR, przedsiębiorcą, właścicielką firmy effectiveness.pl, która wspiera liderów w rozumieniu różnic osobowości i wykorzystywaniu tych informacji we właściwym doborze pracowników, podnoszeniu jakości współpracy i rozwijaniu postawy liderskiej. Tytuł tego odcinka: „Wszyscy są winni tylko nie on. Jak sobie radzić z pracownikiem, który nie przyznaje się do błędu?”.Cześć, dzień dobry przyznam Ci, że dzisiaj trochę mam tremę, bo no kilka dobrych tygodni nie nagrywałam już solowego odcinka to dlatego, że w podcaście pojawiło się sporo gości i im oddałam głos. Oddałam, w sumie zaczęło się to od przejęcia kontroli nad podcastem przez dziewczyny z Effectiveness, które nagrały taki dla mnie urodzinowy odcinek, o tym – jak pracownik może docenić szefa. W 19 odcinku podcastu pojawił się mój amerykański mentor Chris Cebollero, który odpowiadał na pytanie o to – jak rozmawiać z pracownikami o wojnie. A 20 odcinek dotyczył bardzo bliskiego mi tematu, też takiego z którym się mierzę na co dzień – to ciężka praca czy charyzma i swoim doświadczeniem wokół tego zagadnienia dzieliła się Eliza Stasińska, szef działu IT w mBanku. Jeśli jeszcze nie miałeś okazji przesłuchać tych odcinków, to bardzo Cię zapraszam.Tyle słowem podsumowania, czas zająć się dzisiejszym tematem, a dzisiaj sobie poprzyglądamy się osobie, która z łatwością znajduje winnych danej sprawy, danej sytuacji, której naprawdę jest trudno przyznać się do błędu. Dopowiem to, że w Effectiveness my zajmujemy się takim rozpracowywaniem różnic osobowości, które definiujemy w modelu DISC D3 i rozumienie tego jakie zachowania stoją za tymi różnicami, co ważne, jakie motywy i w takim kluczu Ci dzisiaj opowiem o takiej osobie. Zanim jednak przejdę do rozmowy i rozwiązania, to chcę trochę Ci wyjaśnić jakie konkretnie zachowania za tym stoją, co motywuje taką osobę, jak ona się komunikuje i jak z nią się komunikować, dlaczego jest jej ciężko przyznać się do tego błędu i dopiero później Ci pokażę jak z taką osobą możesz rozmawiać. I zrobię to w tym kluczu celowo, bo zależy mi na tym żebyśmy doświadczyli tutaj tego, że jak dobrze rozumiem sytuacje, już wiem dlaczego ktoś robi to co robi, to naprawdę przejście do rozwiązania zaczyna być dużo prostsze i ono wtedy jest bardzo konstruktywne, bo się nie koncentruje tak jak w tym przypadku tutaj – nożeż popełnił błąd, kolejny raz mi się nie przyznaje, ale rzeczywiście traktuje tę sytuację jako taką sytuację rozwojową. No i teraz tak, przyczyn tego, że mamy tutaj daną osobę, która nie przyznaje się do błędu jest naprawdę kilka, ale dzisiaj będę chciała skupić się na jednej, może przy innym odcinku opowiem Ci jeszcze o pozostałych takich przypadkach. Ale chcę dzisiaj objąć uwagą taką cechę osobowości, która się dość często pojawia i jest ona możliwa do zaobserwowania, miej lub więcej. Nie wszystkie te przyczyny da się zaobserwować, ale tę o której dzisiaj będę mówiła należy do tych takich obserwowalnych zachowań. I w modelu DISC my nazywamy to sumiennością, takim stylem zachowania (po ang. compliance) w tym modelu określamy to literką C. Ale co ważne, tutaj nie ma żadnej mowy o etykietowaniu, kolorowaniu, czasami się słyszy takie nomenklatury, więc zupełnie od razu mówię, że tutaj nie o to chodzi. Każdy z nas ma w sobie pierwiastek sumienności tylko chodzi o to, w jakim stopniu intensywności. I dzisiaj będę Ci mówiła o osobach u których to ma bardzo silne natężenie.
Co to znaczy bardzo silne? No do tego potrzebujemy już wykonania badania kompetencji, wtedy będziemy widzieć na jakim poziomie intensywności jest ten kawałek osobowości. Co ważne też, płeć tutaj nie ma znaczenia, robiliśmy takie badania, które nam potwierdziły, że i kobiety i mężczyźni jeśli ta sumienność się bardzo odzywa, to właśnie dla nich jest trudno przyznać się do błędu. Będę mówiła jednak dzisiaj o pracowniku, tzn. będę mówiła w formie męskiej, zwyczajnie tylko dlatego, żeby było mi łatwiej poprowadzić narrację wokół tego tematu, ale mówiąc nawet o pracowniku, o wysokiej sumienności będę miała na myśli tak samo kobietę jak i mężczyznę. No dobra to lecimy z tym.
Po czym w ogóle poznać taką osobę? Co w ogóle my widzimy na zewnątrz? Tak jak wspomniałam, te niektóre zachowania da się zaobserwować, te zachowania, które z tej sumienności wynikają, które stoją za tą sumiennością. Otóż takie osoby poznasz po tym, że to są osoby zwykle takie bardzo systematyczne, dokładne, precyzyjne, które cenią jakość, wysokie standardy i jeśli potrzebujesz osoby, która Ci wszystko posprawdza, wyłapie ewentualne błędy, wskaże jakieś zagrożenia, to właśnie będzie osoba o wysokiej sumienności. To wszystko o czym mówię, to jest jakby realną wartością która ta osoba wnosi do zespołu, ta osoba zbiera informacje po to, żeby dobrze tą sytuację zrozumieć, zdefiniować i podjąć właściwą decyzję. To właśnie przepracowanie wszystkiego przez pryzmat tego, żeby zabezpieczyć się jest bardzo silne, stąd naturalnie też rodzi się to, że wszystko tak sprawdza, tak analizuje, po to żeby właśnie tego błędu nie popełnić.
No i teraz jak taka osoba się komunikuje? Poznasz ją po tym, że ona zwykle nie będzie się tak wyrywała do komunikacji, natomiast jak już będzie komunikować się, to ona będzie komunikowała się przez fakty, przez konkrety, tam nie będzie takiego nie mówienia o zadaniu, nie tam będzie odnoszenie się do zadania. Ta osoba bardzo często będzie się w komunikacji odwoływać do przeszłości, do ustaleń, do tego co miało się wydarzyć, na co się umówiliśmy, kto co miał wykonać. Często też takie osoby pamiętają co kiedy zostało wysłane, albo co ktoś powiedział, że zrobi. Mają taką pamięć bardzo skoncentrowaną na tych ustaleniach i na konkretach. W komunikacji też możesz wyłapać to, że takie osoby i to będą osoby z wysoką sumiennością, które będą w komunikacji stosowały dużo zaprzeczeń tzn. będą używały często takich sformułowań jak: nie wiedziałem, nie wiem, nie mogę, nie da się. Nie dlatego, że się nie da, ale oni po prostu mają naturalny taki styl dobierania argumentów w rozmowie, czy prowadzenia takiej narracji.
No i dlaczego tak robią?Bo czegoś tam się w środku obawiają, już Ci zdradzam czego, to osoby chociaż są nawet takie krytyczne w komunikacji, mając najlepsze intencje, zabezpieczenie sytuacji przed błędem, to właśnie tego czego się najbardziej obawiają to krytyka i to, że ten błąd popełnią. I w momencie kiedy jesteś w interakcji z taką osobą, no i wiesz, że przecież stoi za tym jakość, sumienność, branie odpowiedzialności za to, co robi – no to co takiego jest trudnego w tym, żeby się do tego błędu przyznać? Otóż dla tej osoby, to naprawdę jest trudne dlatego, że tu jest zmierzenie się z tym, czego ona obawia najbardziej, czyli strachu przed krytyką, brakiem docenienia jakości jej pracy, bo pamiętaj, że dla takich osób trochę świat jest skonstruowany na bazie dwóch kolorów – albo czarne, albo białe. Albo coś robi dobrze, albo w ogóle to co robi jest bez sensu, albo mój szef jest dobry, albo mój szef jest bez sensu. Takim osobom ciężko jest spojrzeć na świat w kolorach, a sytuacji kiedy błąd został popełniony, nawet w takich szarościach, w takim sensie – że no dobra tutaj zawaliłem, tutaj błąd popełniłem, a to nie znaczy, że w ogóle jestem w tym beznadziejny, albo że ta organizacja dla której pracuje jest do niczego itd., no tam jest albo czarne, albo białe. No i naszą mądrością jest to, wiedzą to wszystko o tej osobie, żeby oswajać ją z tym, że świat taki nie jest, tam są różne odcienie chociażby nawet tej wspomnianej szarości, ale to Ci za chwilę też powiem jak to zrobić.
Wróćmy jeszcze na chwilę do tej osoby. Powiedziałam Ci o jej mocnych stronach, ale jakie są jej potencjalne ograniczenia?Zwykle taka osoba woli nie werbalizować swoich uczuć, dlatego ona nie będzie Ci mówiła o tym jak jej jest z daną sytuacją – naturalnie o takich rzeczach w ogóle nie rozmawia, tam jest rozmowa o zadaniu, o konkretach i w tym się będzie czuła dobrze, stąd też będzie ciężko wyłapać Ci, czy poprowadzić rozmowę wokół tego, żeby zrozumieć co takiego się dzieje, że właśnie jest Ci ciężko się przyznać do błędów, bo o niej samej jest ciężko rozmawiać – takiej osobie jest łatwiej rozmawiać o zadaniach. Potencjalnym jej ograniczeniem może być też to, że będzie zbytnio utykać w szczegółach, czy właśnie będzie bardzo mało elastyczna, bo będzie działała wedle wytycznych procedur, bo to właśnie wytyczne i procedury, są dla niej takim parasolem ochronnym przed tym, żeby tego błędu nie popełnić. No i to o czym też już wspomniałam, to takie osoby mają często takie negatywne nastawienie, czasami też przez nas odbierane, no nie czasem często co tu będę słodzić, często odbierane jako bardzo właśnie krytykanckie. Ale pamiętaj w przypadku takich osób, że one są krytyczne względem innych, ale jeszcze bardziej krytyczne są względem samych siebie. I to jacy jesteśmy no to jest dobre, ale to też nie może być wymówką! No i ważne oczywiście jest też to, żeby ta osoba rozumiała to jak ma i nie korzystała z tego, po to żeby w przypadku tego błędu, o którym dzisiaj mówimy, to tam zwalała na wszystkie okoliczności tego świata – co się zadziało, ale to na pewno nie jest jej wina. Nie! Chodzi o to w tym wszystkim, w pogłębianiu świadomości, żebyśmy nie nadużywali tego co mamy mocne, bo wtedy to się staje naszymi słabymi stronami i żebyśmy nie oddawali kontroli swoim lękom.
Ja też przygotowując się do tego dzisiejszego odcinka przeanalizowałam sobie – przy jakim liderze takie osoby z wysoką sumiennością mają największy problem z przyznaniem się do błędów?Otóż przy każdym liderze, przy każdej osobowości – może to być dla nich trudne! Bo tak jak powiedziałam, to jest coś co się w nich zadziewa – ten strach przed krytyką. Natomiast oczywiście im szef zespołu ma silniejszą osobowość, im jest bardziej zadaniowy, to takiej osobie zwyczajnie będzie trudniej, bo to nastawienie na krytykę dla niej po prostu nabiera przeogromnych rozmiarów. No i czy taka osoba robi to specjalnie, że nawet jakby sama czuje, że popełniła błąd, to nie przyznaje się – nie zapewniam Cię, że ona nie robi tego specjalnie, nie robi też dlatego, żeby uprzykrzyć Ci życie i znaleźć kozła ofiarnego, zupełnie nie. To dzieje się w sytuacji, kiedy ona nie do końca sobie radzi z tym jak okiełznać ten swój lęk.
No to dobra, trochę już wiemy na temat takich osób, no i obstawiam, że masz wokół siebie takie osoby, bo nawet statystycznie mamy ich w środowisku pracy ok. 20%.
Jak współpracować w ogóle z taką osobą?Tak jak już Ci wcześniej wspomniałam, z tyłu głowy zawsze mam też to – jak taka osoba postrzega otoczenie? Więc ona tą rzeczywistość i wszystko co się wokół niej dzieje, często pamiętaj, że postrzega właśnie w tych takich skrajnościach (albo czarne, albo białe) – więc miej to na myśli. Druga rzecz jest taka, że warto pamiętać o tym, że w rozmowie z taką osobą rozmawiajmy o zadaniach, a nie o niej, więc od razu nie wyskakujmy do niej z argumentami o tym – że nie, nie, nie to jest twój błąd. Nie dlatego, że to nie jest tak, że ty coś zrobisz złego mówiąc tak, no bo jak to jest jej błąd, to jest błąd i to może być po prostu fakt, ale chodzi o to, żeby zwiększyć szansę usłyszenia przez nią tego, co ty chcesz powiedzieć, rozmawiaj o zadaniach, a nie o niej. I tutaj chodzi o to, żeby poprowadzić rozmowy wokół tego – co się wydarzyło, na co nie masz zgody, co gdzieś widzisz, że jest zawalone i czego oczekujesz. Bardzo skup się na tym zadaniu, a nie na tym żeby ona usłyszała/ on usłyszał to, że on to tutaj zawalił, bo naturalnie wtedy zacznie się bronić i szukać okoliczności które spowodowały, że przecież ta osoba nie mogła się wywiązać z tego zadania. I nawet sobie tutaj rozpisałam kilka takich przykładów komunikatów do takiej osoby, żebyś też wyczuł o co chodzi w relacji z nią, gdzie chcę Ci podkreślić to, że do takiej osoby potrzebujemy też mówić bardzo, bardzo precyzyjnie i odnosząc się do faktów i do jakości, którą dostarcza. Do takiej osoby nie przemówią komunikaty w stylu: no super to jest zrobione albo dobra robota – bo dla takich osób to nic nie oznacza. One się komunikują bardzo konkretnie i też usłyszą komunikat, który będzie konkretny, który będzie brzmiał chociażby tak: to był dobry plan; bardzo dobre wykonanie z twojej strony; twoja dbałość o szczegóły pomogła nam wykonać koleją pracę zgodnie z budżetem i na czas; wiem, że nie mieliśmy wszystkich informacji, ale podjąłeś dobre decyzje na podstawie tego, co wiedzieliśmy; zadbałeś o jakość i nasz wizerunek w oczach klientów – czyli zobacz tu jest dużo konkretów, odnoszenia do tego, co zostało wykonane. Bo ta osoba o wysokiej sumienności, ten pracownik, takie poczucie swojej wartości buduje na tym, w jaki sposób wykonuje zadania. Jesteśmy różni, tego totalnie nie oceniamy, tylko właśnie stawiajmy na to, żeby zrozumieć lepiej taką osobę. Bo pamiętaj, że jej chodzi o doskonałość, jej chodzi o bycie doskonałym, o unikanie bezpośredniej krytyki, więc nie daj odczuć takiemu pracownikowi, że jest krytykowany, co nie oznacza, że masz nie krytykować – mówimy, krytykujemy np. sposób wykonania danego zadania, a nie tę konkretną osobę. Upewnij się też o tym, że znasz fakty zanim z taką osobą porozmawiasz – bo ona będzie pamiętała np. ustalenia, co i jak dlaczego zostało zrobione. Pamiętaj również o tym, że taka osoba może potrzebować np. czasu, żeby do ciebie wrócić z rozwiązaniem. Nie oczekuj, że ona tu i teraz po popełnionym błędzie przegada z tobą, co można zrobić. Nie ona zwykle potrzebuje przeprocesować te informacje, bo pamiętaj ona obawia się krytyki, obawia się niepowodzenia, takiej niemożności zapewnienia wysokiej jakości pracy. I co ważne, to się dzieje w niej w środku, ty możesz nawet o tym nie wiedzieć, sposób w jaki ta osoba będzie to komunikować, pokazywać też swoje siły, może wcale nie świadczyć o tym, że tam dużo się w niej dzieje – zapewniam Cię, że dużo się w niej dzieje, takich elementów związanych z krytyką, takie kawałki będą bardzo mocno się odzywać.
I podam Ci teraz przykład takiego krótkiego dialogu z pracownikiem, u którego jest duża intensywność sumienności. I jak ta sytuacja wygląda: pracownik popełnił błąd, ale to nie jest też tak, że już tam się nic dobrego nie wydarzyło, zupełnie nie, tam też było dużo dobrego. No ale były pewne aspekty, przeprowadzenie danego zadania, które nie były najlepsze, no i przełożyły się na to, o czym zaraz usłyszysz. Stąd od razu zapowiadam, że będzie też taki element pozytywny w komunikacji, co nie znaczy, że ten element zawsze w komunikacji ma być. Tak jak powiedziałam, to jacy jesteśmy – jest dobre, ale nie może być wymówką! Jeśli ktoś się boi krytyki, to nie znaczy, że mamy go nie krytykować – nie, mamy stworzyć warunki, czy tak poprowadzić taką rozmowę, żeby ta osoba usłyszała, to co chcemy powiedzieć, a nie wchodziła właśnie na takie tory czarno-białe, o których wcześniej Ci mówiłam.
Spisałam sobie taki krótki dialog, żeby Ci zaprezentować, jak taka rozmowa może wyglądać:
Szef zespołu: Nasze prognozy były naprawdę nietrafione!Adam: Wiedziałem, że tak będzie! Przez cały czas pracy nad ofertą, czułem się popędzany i dodatkowo klient nie dostarczył mi wszystkich informacji, o które prosiłem.
No i zobacz, niech ten szef zespołu pamięta o tym, że taka osoba, jak zwala na okoliczności, to brzmi mocno na tą sumienność, ona pewnie boi się krytyki. Więc jak może taki szef odpowiedzieć:
Szef zespołu: Myślę, że wykonałeś dobrą pracę na bazie informacji, które miałeś. Pomyślmy o liście kontrolnej, aby następnym razem upewnić się, że poprosimy klienta o wszystkie informacje, których potrzebujemy i wskażemy do kiedy potrzebujemy je otrzymać.
Czyli tutaj prowadzimy rozmowę wokół tego, co taka osoba może sobie wziąć z tego, co możemy zrobić lepiej – czyli wprost nie krytykujemy jej, tylko mówimy o tym, jak dane zadanie możemy udoskonalić. I dla tej osoby, o wysokiej sumienności, właśnie ten newonce w komunikacji, nie o tobie, a o zadaniu – naprawdę robi różnicę i on właśnie pozwoli na to, żeby ta osoba rzeczywiście usłyszała, co ty chcesz powiedzieć. No i Adam może odpowiedzieć, na ten komunikat o liście kontrolnej, którą zaproponował szef, w taki sposób:
Adam: Czułbym się lepiej z taką listą kontrolną. Mam nadzieję, że klienci się do nich zastosują.
Szef wtedy może odpowiedzieć:
Szef zespołu: W tym mogę Ci pomóc.
Zmierzam do tego, że w komunikacji z osobą o wysokiej sumienności, kiedy nawet mówimy o błędzie, to nie skupiajmy się na tym, że ten błąd został popełniony – niech nie to będzie punktem wyjścia, bo wtedy będziemy naturalnie prowadzić rozmowę w kierunku tego, żeby trochę wypunktować ten błąd tylko, że to się nie przełoży na to, że ta osoba weźmie sobie z tego jakąś lekcje. Poprowadźmy tę rozmowę o błędzie, cały czas nazywajmy rzeczy po imieniu, ale w kierunku takim, żeby to była sytuacja rozwojowa dla tego pracownika, trochę pokażmy jak widzimy sytuację, jeśli tam niczego nie było dobrego, po prostu ktoś naprawdę nawalił – to powiedzmy o tym: że widzę ten błąd; to mi się nie podoba; tego nie akceptuję; jak ty widzisz tę sytuację i jaką sobie lekcje bierzesz z tego? Jeśli ktoś zaczyna się bronić, no to powiedz o tym: że ja mówię tutaj o konkretnym zadaniu, o konkretnej sytuacji i potrzebuję, żebyś ty też się na tym tak skupił. Nie komunikuję tego, przez pryzmat całokształtu naszej współpracy, mówię o tej konkretnej sytuacji i zależy mi, żebyś też potraktował ją, jako sytuację rozwojową i myślał o tym, co sobie możesz wziąć z tej sytuacji, a nie szukał winnych, bo fakty są, jakie są. Ale cały czas z tyłu głowy mam to, jaka jest moja intencja poprowadzenia takiej rozmowy i przy takich osobach szczególnie, zachęcam Cię do tego, żeby mieć intencje tego, żeby pomóc tej osobie rozwijać się i nie oddawać kontroli swoim lękom. Co ważne, Ty nie jesteś tutaj opiekunem takiej osoby, w takim sensie, że nie wykonasz za niej jej pracy rozwojowej, nie każdy swoją pracę rozwojową ma wykonać i każdy ma do wykonania, natomiast będąc liderem zespołu, to co ty możesz zrobić, no właśnie stworzyć takie warunki współpracy, żeby tej osobie pomóc w tym, żeby rozwijała się, zdobywała świadomość, mogła iść z Tobą wyżej i dalej, nie oddając kontroli swoim lękom i emocjom. I na tym dziś zakończę. W takiej pigułce dzisiaj chciałam Ci przedstawić to, w jaki sposób i po czym możesz rozpoznać osobę o wysokiej sumienności – co ją motywuje, w jaki sposób się komunikuje, ale też jak możesz prowadzić rozmowę z osobą, która gdzieś obawia się krytyki i będzie miała problem z przyznaniem się do błędów. Ale nie róbmy z takiej sytuacji też tragedii, bardziej podchodźmy do takich sytuacji z ciekawością – o co chodzi takiej osobie, dlaczego się tak zadziało i co ja mogę zrobić, żeby tą osobę wspierać, właśnie w zdobywaniu tej samoświadomości, tego w jaki sposób mój styl zachowania wpływa na innych. I jak zwykle na koniec, jeśli te treści uważasz za wartościowe, podziel się nimi z innymi, bardzo, bardzo, to będzie dla mnie motywujące i bardzo to docenię. Zachęcam Cię też do śledzenia kolejnych odcinków podcastu. Ja bardzo przysłuchuję się temu, czego liderzy zespołów potrzebują i jakie tematy będą ważne. Natomiast jeśli sam z siebie też będziesz miał temat, który chciałbyś żebym przepracowała właśnie w ramach tego podcastu dla słuchaczy – to koniecznie daj znać! Dziś to tyle, żegnam się i przygotowuję się merytorycznie do kolejnego odcinka! No bo przyznam, że jak już tak sobie do Ciebie pogadałam, to i ta trema mi przeszła i znowu lubię te solowe odcinki. Dziś to tyle, do usłyszenia!
