Szef zespołu produkcji opowiadał mi ze zdziwieniem, ale i trochę z rezygnacją, że są tacy pracownicy, których można uczyć, poświęcać im czas a oni i tak w pewnych kwestiach nie będą chcieli skorzystać z jego rad i doświadczenia. „Głową muru nie przebijesz, Ania…” Uparty pracownik… – skomentował. Chodziło o pracownika, który na co dzień bardzo dobrze sobie radzi z koordynacją procesu produkcji, ale nie daje sobie rady w rozmowach z klientem, który „co chwilę” oczekuje czegoś, co wykracza poza zakres umowy. Szef powiedział pracownikowi, że ten ma prawo odmówić, powołać się na ustalenia z umowy i że dzięki temu klient będzie go w przyszłości jeszcze bardziej szanować. Wie, że to naprawdę działa, podzielił się tą wiedzą z pracownikiem, oczekując, że ten następnym razem właśnie tak się zachowa. Ale tak się nie stało i „znów trzeba było po nim sprzątać”, jak to podsumował mój Klient. Znasz to?

„Uparty pracownik” – nie robi Ci na złość

Jako manager niejednokrotnie byłam zła na to, że poświęcam komuś tyle swojej uwagi (a przecież mam inne rzeczy do robienia), chcę tej osobie pomóc, dzieląc się tym, co umiem, a ona choć potwierdza, że ma to sens, to i tak kolejny raz robi to po swojemu. Przestało to budzić we mnie takie napięcie, odkąd zrozumiałam, że to nie zawsze jest tak, że ktoś nie chce mnie słuchać, jest uparty lub nie wierzy w to, co mówię. Dzieje się tak, bo ludzie są różni (taki „niewinny” banał). Tak jak mają różne mocne strony, tak i różne lęki, które uruchamiają, często nieświadomie, konkretne zachowania.

Te lęki to jedna z przyczyn, dla których niektóre osoby nie wdrażają rekomendowanych zachowań. Podam Ci przykład. Bardzo sumienni, skrupulatni pracownicy, którzy zwykle dbają o jakość (dominujący styl zachowania C w DISC, ang. Compliant), boją się krytyki bardziej niż inni. I z tego względu, rozmawiając o działaniu w inny sposób, wolą zadeklarować, że wszystko jest jasne (nawet jeśli nie jest); rezygnują z zadania dodatkowych pytań, bo nie chcą zawieść, pokazać, że czegoś nie wiedzą. W ich głowie (a ja mam podobną głowę, stąd tak się tu mądrzę) kołacze się myśl: „Pewnie już to powinnam/powinienem wiedzieć, umieć etc.”. Zdarza się, że wspomniane osoby odwlekają działanie w inny sposób, bo nie czują się w pełni gotowe do wykonania zadania. A skoro nie są w pełni dobrze przygotowane, to po co ryzykować, że zrobią coś źle? Lepiej poczekać na pewniejszy moment. Och, wiem, że to zamknięte koło, że to nie ma sensu, ale taki właśnie tok myślenia zaprząta głowę wspomnianych osób.

Każdy ma jakieś swoje strachy (opisałam je w rozdziale „Ludzie instynktownie uciekają przed tym, czego się najbardziej boją” w „Sile różnic w zespole”), więc nie oceniajmy takich osób, a przyjrzyjmy się, jak im i innym pomóc zrobić krok naprzód.

Zatem od czego mam zacząć?

To co dziś przyjęłam jako mój dobry managerski nawyk to to, że zamiast się spodziewać, że ktoś naturalnie ruszy do działania, czerpiąc choćby z mojego doświadczenia, sprawdzam, na ile dana osoba jest w gotowa na zmianę konkretnego zachowania lub/i czego potrzebuje, aby to wykonać.

Podam Ci przykład: Zamiast pracownikowi, dla którego asertywność jest wyzwaniem, powiedzieć:

Następnym razem powiedz klientowi, że nie zrobisz tego. Asertywna odmowa jest prosta, nie daj sobie wejść na głowę…

…możesz powiedzieć: Z doświadczenia wiem, że w takich sytuacjach warto odwołać się do faktów, ustaleń i asertywnie odmówić, np. Rozumiem, że to dla Pana ważne, ale nie wykonamy tego projektu w ramach obowiązującej umowy, chętnie jeszcze dziś przedstawię Panu wycenę tego dodatkowego działania. Czy możemy się tak umówić?

Jeśli pracownik potwierdza, że to dobry pomysł, zaproponuj, aby przećwiczył z Tobą tę kwestię, a Ty odegrasz Klienta. I uwaga – nie każdy od razu wypowie tę kwestię poprawnie.

Kiedy ja tak ćwiczę z uczestnikami szkoleń czy pracownikami i widzę, że dla jakiejś osoby nie jest to łatwe, zapraszam do małych kroków, może wpierw sobie napisać tę kwestię i przeczytać a dopiero później powiedzieć. Kiedy słyszę, że „nie wiem, czy to zadziała”, zapraszam do EKSPERYMENTOWANIA, sprawdzenia, czy to działa, jeśli nie, to zawsze jest powrót do punktu wyjścia. Ty możesz swojemu pracownikowi zaproponować jakieś koło ratunkowe, np. jak dalej to nie zadziała, weźmiesz udział w rozmowie z klientem.

Nie oczekuj perfekcji za pierwszym razem, wdrożenia nowych zachowań w 100% w Twoim wydaniu. Bądź dla swojego pracownika wsparciem, nie wykonuj za niego jego obowiązków, ale bądź dla niego przewodnikiem, zapewniając, że wierzysz, że mu się uda, a gdyby coś się działo, to jesteś obok. Bo przecież tak jest, prawda?

Czy ja mam do czynienia z dziećmi?

Zdarza mi się słyszeć, że „przecież to są dorośli ludzie, stąd czy naprawdę tak trzeba ich prowadzić za rękę”. Oczywiście, że to nie są dzieci, ale to nie znaczy, że każdy dorosły uczy się w tym samym tempie i w ten sam sposób. Tak już jest, że spotkasz osoby, które będą wymagały Twojej większej uwagi, większego zaangażowania w pewnych obszarach, ale z jakiegoś powodu zdecydowałeś się na współpracę z nimi. Dopóki widzisz ich chęć pracy nad sobą, nie rezygnuj. Ta inwestycja naprawdę Ci się zwróci.